Digitaalisten palveluiden kehittäminen asiakaskokemuksen parantamiseksi

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan Helsingin kaupungin nuorisopalvelujen tapahtumayksikön tapahtumatila Tiivistämön digitaalisten palveluiden asiakaskokemusta ja kehittämistarpeita. Tavoitteena oli tunnistaa verkkosivuston, Instagramin ja Facebookin toimivuuteen liittyviä haasteita ja esittää asiakaslähtöisiä kehitysehdotuksia, jotka parantavat käytettävyyttä, saavutettavuutta ja viestinnällistä vaikuttavuutta erityisesti nuorten ja kulttuurialan toimijoiden näkökulmasta.

Työ pohjautuu digitaalisten palveluiden ja asiakaskokemuksen kehittämistä käsittelevään kirjallisuuteen, jossa korostuvat asiakaslähtöisyys, saavutettavuus ja käytettävyyden merkitys. Tutkimus toteutettiin kehittämistutkimuksena, jota täydennettiin tapaustutkimuksen piirteillä. Aineistonkeruussa hyödynnettiin asiakaskyselyä, data-analytiikkaa ja mystery shopping -havainnointia. Tulosten pohjalta muodostettiin kolme käyttäjäpersoonaa, joiden asiakaspolkujen avulla havainnollistettiin digipalveluiden vahvuuksia ja kehityskohteita. Lisäksi toteutettiin benchmarking-analyysi vertaamalla Tiivistämöä neljään vastaavia palveluita tarjoavaan tapahtuma- ja kulttuurialan toimijaan sekä yksityiseltä että julkiselta sektorilta, eli Korjaamoon, Tavastiaan, Kaapelitehtaaseen ja Savoy-teatteriin.

Tulosten perusteella Tiivistämön digipalveluiden vahvuuksia ovat verkkosivuston selkeä navigointi ja se, että keskeiset tiedot ovat helposti löydettävissä. Kehittämistarpeita ilmeni muun muassa verkkosivujen rakenteessa, hakutoiminnossa, toimimattomissa lomakkeissa sekä kieliversioiden epäyhtenäisyydessä. Lisäksi sosiaalisen median vuorovaikutteisuus ja postausten visuaalisen ilmeen epäyhtenäisyys koettiin puutteellisiksi. Kehitysehdotuksina esitettiin muun muassa tapahtumakalenterin siirtäminen etusivulle, palautetoimintojen ja hakutoimintojen kehittäminen, rakenteen selkeyttäminen sekä somekanavien sisällön monipuolistaminen.

Opinnäytetyö osoittaa, että digipalveluiden kehittäminen on vaiheittainen ja monivaiheinen prosessi. Esitetyt ratkaisut tarjoavat Tiivistämölle realistisen ja käyttäjälähtöisen perustan digitaalisen asiakaskokemuksen parantamiseen, kaupungin teknologiset ja tietosuojakäytännöt huomioiden.

This Bachelor’s thesis examines the customer experience and development needs of the digital services of Tiivistämö, an event venue operated by the Event Unit of the City of Helsinki Youth Services. The objective was to identify challenges related to the functionality of the website and social media channels, namely Instagram and Facebook, and to propose user-oriented development suggestions that enhance usability, accessibility, and communicative effectiveness, especially from the perspective of young people and cultural sector actors.

The theoretical background is based on is based on literature concerning the development of digital services and customer experience, with emphasis on user-centred design, accessibility, and usability. The study was conducted as a development research project, complemented by features of case study methodology. Data collection involved a customer survey, data analytics, and mystery shopping observations. Based on the findings, three user personas were created to illustrate the strengths and weaknesses of Tiivistämö’s digital services along their customer journeys. In addition, a benchmarking analysis was carried out by comparing Tiivistämö with four other cultural and event organisations that represent both the private and public sectors. These include Korjaamo, Tavastia, Kaapelitehdas and Savoy Theatre.

The results indicate that the strengths of Tiivistämö’s digital services include clear website navigation and the easy discoverability of essential information. Development needs were identified in areas such as website structure, search functionality, malfunctioning forms, and inconsistencies in language versions. Furthermore, the interactivity of social media and the visual coherence of social media posts were perceived as insufficient. Proposed development measures included moving the event calendar to the front page, improving feedback and search functionalities, clarifying the structure, and diversifying social media content.

The thesis concludes that the development of digital services is a gradual and multiphase process. The proposed actions provide Tiivistämö with a realistic and user-centred foundation for improving its digital customer experience, while also taking into account the city’s technological and data protection requirements.