Vakuutusyhtiö X:n yritys- ja yrittäjäasiakkaiden kokemuksia uudistuneen verkkopalvelun käyttöönotosta
Vuorinen, Amanda (2025)
Vuorinen, Amanda
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025053118817
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025053118817
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Vakuutusyhtiö X:n yritys- ja yrittäjäasiakkaiden kokemuksia uudistuneen verkkopalvelun käyttöönotosta. Vakuutusyhtiö X:llä on ollut pitkään käytössä verkkopalvelu, joka toimii heidän yhtenä keskeisimmistä asiointikanavista. Verkkopalvelun uudistumisen myötä vanha versio poistuu käytöstä, ja sujuvan asioinnin jatkumiseksi asiakkaita suositellaan ottamaan uusi verkkopalvelu käyttöön tekemällä verkkopalvelusopimus. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada tietoa tiedotuksen onnistumisesta, verkkopalvelusopimuksen tekemisestä sekä ohjeistuksen riittävyydestä. Saatujen tietojen avulla on mahdollista kehittää toimintaa niin, että käyttöönottoprosessi on asiakkaille jatkossakin mahdollisimman sujuva ja selkeä.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemusta, digitaalista asiakaskokemusta, digitaalisen palvelun käyttöönottoa, asiakaskokemuksen mittaamista sekä kehittämistä. Lisäksi teoriaosuudessa on otettu huomioon käytetty tutkimusmenetelmä, tutkimuksen arviointi ja luotettavuus sekä eettisyys.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena, jossa tutkimusmenetelmänä toimi sisällönanalyysi. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluina eli puolistrukturoituina haastatteluina. Haastateltavina toimivat asiakkaat, joilla on uudistunut versio verkkopalvelusta käytössä. Haastattelut toteutettiin yksilöllisesti, jolloin kaikissa haastatteluissa käsiteltiin samoja pääteemoja, mutta alakysymykset mukautettiin asiakkaan vastausten perusteella. Yksilöllinen lähestymistapa mahdollisti syvällisemmän ja kokonaisvaltaisemman kuvan asiakkaan käyttöönoton kokemuksista. Haastatteluita tehtiin yhteensä 8 ja ne antoivat kattavasti tietoa käyttöönottoprosessin sujuvuudesta tähän mennessä.
Haastattelusta saatujen tulosten perusteella laadittiin kehitysehdotuksia. Suurin osa vastaajista koki, että käyttöönotto onnistui hyvin jokaisella osa-alueella. Tuloksista nousi kuitenkin esille joitakin eroavaisuuksia ja epäkohtia tiedottamisen sekä tietoteknillisten asioiden suhteen, joiden perusteella kehitysehdotukset on esitetty. Haastateltavien toimesta tutkimuksessa ei noussut esille erityisiä toiveita tai tarpeita, joten kehitysehdotuksissa on keskitytty myös tutkimuksen jatkokehittämiseen. Tulosten mukaisesti Vakuutusyhtiö X sai välikatsauksen käyttöönottoprosessin sujuvuudesta. Saatujen tulosten perusteella on mahdollista keskittyä pienten yksityiskohtien parantamiseen, jotta verkkopalvelun käyttöönotto sujuisi jatkossa entistäkin paremmin ja verkkopalvelun merkitys välittyisi asiakkaille ymmärrettävästi.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemusta, digitaalista asiakaskokemusta, digitaalisen palvelun käyttöönottoa, asiakaskokemuksen mittaamista sekä kehittämistä. Lisäksi teoriaosuudessa on otettu huomioon käytetty tutkimusmenetelmä, tutkimuksen arviointi ja luotettavuus sekä eettisyys.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena, jossa tutkimusmenetelmänä toimi sisällönanalyysi. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluina eli puolistrukturoituina haastatteluina. Haastateltavina toimivat asiakkaat, joilla on uudistunut versio verkkopalvelusta käytössä. Haastattelut toteutettiin yksilöllisesti, jolloin kaikissa haastatteluissa käsiteltiin samoja pääteemoja, mutta alakysymykset mukautettiin asiakkaan vastausten perusteella. Yksilöllinen lähestymistapa mahdollisti syvällisemmän ja kokonaisvaltaisemman kuvan asiakkaan käyttöönoton kokemuksista. Haastatteluita tehtiin yhteensä 8 ja ne antoivat kattavasti tietoa käyttöönottoprosessin sujuvuudesta tähän mennessä.
Haastattelusta saatujen tulosten perusteella laadittiin kehitysehdotuksia. Suurin osa vastaajista koki, että käyttöönotto onnistui hyvin jokaisella osa-alueella. Tuloksista nousi kuitenkin esille joitakin eroavaisuuksia ja epäkohtia tiedottamisen sekä tietoteknillisten asioiden suhteen, joiden perusteella kehitysehdotukset on esitetty. Haastateltavien toimesta tutkimuksessa ei noussut esille erityisiä toiveita tai tarpeita, joten kehitysehdotuksissa on keskitytty myös tutkimuksen jatkokehittämiseen. Tulosten mukaisesti Vakuutusyhtiö X sai välikatsauksen käyttöönottoprosessin sujuvuudesta. Saatujen tulosten perusteella on mahdollista keskittyä pienten yksityiskohtien parantamiseen, jotta verkkopalvelun käyttöönotto sujuisi jatkossa entistäkin paremmin ja verkkopalvelun merkitys välittyisi asiakkaille ymmärrettävästi.