Palvelukoordinaattorin työn kehittäminen Pohjoismaissa

Abstract

Tässä kehittämistutkimuksessa tutkittiin, miten palvelukoordinaattoreiden työnkuvaa voidaan kehittää tehokkaammaksi ja yhtenäisemmäksi Pohjoismaissa. Työn taustalla oli havainto siitä, että palvelukoordinaattoreiden roolit ja vastuut vaihtelivat eri toimintamaissa, mikä johti epäselvyyksiin, tehottomuuteen ja työn kuormittavuuteen. Työn tavoitteena oli hahmottaa eroavaisuuksia työnkuvissa sekä kehittää toimintamalleja, jotka tukevat työnkuvan selkeyttämistä ja yhdenmukaistamista.

Tutkimuksen lähestymistapa oli toimintatutkimus, joka toteutettiin laadullisilla menetelmillä. Tutkimuksessa käytettiin menetelminä lomakekyselyä, haastatteluja ja työpajaa. Menetelmien avulla saatiin kattava kuva työnkuvien eroavaisuuksista sekä kehitettävistä osa-alueista. Palvelukoordinaattoreiden tehtävissä havaittiin eroavaisuuksia erityisesti vastuunjaossa sekä työprosesseissa. Työpajan avulla tuotettiin yhteinen prosessikuvaus ja kehitysehdotuksia, jotka tukevat työnkuvien yhdenmukaistamista ja työn tehostamista.

Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta, että työnkuvan selkeyttäminen lisäsi työn sujuvuutta, työtyytyväisyyttä ja koettua hallinnan tunnetta. Yhdenmukaisilla prosesseilla pystyttiin vähentämään päällekkäisyyksiä ja varmistamaan laadukkaampi asiakaskokemus. Palvelukoordinaattoreiden työnkuvan kehittäminen vaatii yhteistä keskustelua, osallistavaa otetta ja selkeitä rakenteita, joiden avulla voidaan paitsi parantaa työn tehokkuutta ja sujuvuutta, myös edistää työntekijöiden hyvinvointia ja organisaation suorituskykyä.

This developmental study explored how the role of service coordinators can be made more efficient and consistent across the Nordic countries. The study was based on the observation that the roles and responsibilities of service coordinators varied between countries of operation, leading to confusion, inefficiencies, and work-related strain. The aim of the study was to identify differences in work roles and to develop operational models that support the clarification and harmonization of these roles.

The research approach was action research, implemented using qualitative methods. The study employed questionnaire, interviews, and a workshop as its methods. These methods provided a comprehensive understanding of the differences in work roles and areas in need of development. Comprehensive differences were found in the division of responsibilities and work processes. The workshop facilitated the creation of a shared process description and development proposals aimed at harmonizing work roles and increasing efficiency.

The study concluded that clarifying job roles improved workflow, work satisfaction, and the sense of control experienced by employees. Unified processes helped reduce redundancy and ensured a higher quality customer experience. Developing the role of service coordinators requires open dialogue, a participatory approach, and clear structures. These not only improve work efficiency and fluency but also support employee well-being and organizational performance.