Kohti onnistuneita digitaalisia asiakaskokemuksia : yritysasiakkaan digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämistyö Lassila & Tikanojan ympäristöpalveluissa

Abstract

Yritysasiakkaiden merkitys on kasvanut Lassila & Tikanojan kiertotalousliiketoiminnassa, mihin ovat vaikuttaneet tiukentunut jätelaki ja kierrätysvelvoitteet, kiertotalouden teemojen nousu sekä vastuullisuuskysymykset yritystoiminnassa. Lassila & Tikanoja halusi kehittää yritysasiakkaan digitaalista asiakaskokemusta, koska palveluiden tilaaminen on siirtymässä vahvasti digitaalisiin kanaviin. Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämistyössä tutkittiin yritysasiakkaiden näkemyksiä onnistuneesta digitaalisesta asiakaskokemuksesta ja pyydettiin yritysasiakkailta ideoita uuden tilauslomakkeen kehittämiseksi. Tutkimus toteutettiin videohaastatteluilla, jotka analysoitiin laadullisella sisällönanalyysillä. Onnistuneeseen digitaaliseen asiakaskokemukseen vaikuttavat yritysasiakkaiden mukaan erityisesti visuaalinen ilme, tilaamisen vaivattomuus sekä luotettavuus, mutta käyttäjien kokemusten pohjalla vaikuttavat lisäksi omat mieltymykset ja digikokemukset sekä yrityksen brändimielikuva. Opinnäytetyön tuloksena saatiin konkreettisia kehitysideoita uudelle tilauslomakkeelle, ja näiden ideoiden mahdollinen käytäntöön vieminen seuraa opinnäytetyöprosessin jälkeen.