Digitaaliset pankkipalvelut ja asiakaskokemus
Malmberg, Olli (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025060420300
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025060420300
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tutkii, miten digitaaliset pankkipalvelut, erityisesti mobiilipankit ja sähköiset tunnistautumissovellukset, vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. Digitalisaation kehitys on muuttanut merkittävästi pankkipalveluiden toimintaympäristöä siirtäen asioinnin yhä enenevässä määrin verkko- ja mobiilialustoille. Tämä muutos on vaikuttanut paitsi pankkien palvelutarjontaan, myös asiakkaiden odotuksiin ja asiakaskokemuksiin.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys keskittyi asiakaskokemuksen, asiakastyytyväisyyden ja digitaalisten palveluiden vuorovaikutukseen. Tarkastelun kohteina olivat erityisesti palveluiden käytettävyys, tekninen vakaus, tietoturva ja saavutettavuus. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, johon osallistui 39 vastaajaa. Kyselyllä selvitettiin vastaajien kokemuksia ja mielipiteitä digitaalisten pankkipalveluiden toimivuudesta ja asiakastyytyväisyydestä.
Tulosten perusteella digitaaliset pankkipalvelut koetaan pääosin positiivisesti. Vastaajat arvostivat erityisesti mobiilipalveluiden helppokäyttöisyyttä, turvallisuutta ja itsenäistä käytettävyyttä. Kehitystarpeita tunnistettiin asiakastuen saatavuudessa ja palveluiden saavutettavuudessa. Tutkimuksen perusteella digipalveluiden asiakaslähtöinen kehittäminen on keskeinen osa pankkien kilpailukyvyn ja asiakastyytyväisyyden vahvistamista.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys keskittyi asiakaskokemuksen, asiakastyytyväisyyden ja digitaalisten palveluiden vuorovaikutukseen. Tarkastelun kohteina olivat erityisesti palveluiden käytettävyys, tekninen vakaus, tietoturva ja saavutettavuus. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, johon osallistui 39 vastaajaa. Kyselyllä selvitettiin vastaajien kokemuksia ja mielipiteitä digitaalisten pankkipalveluiden toimivuudesta ja asiakastyytyväisyydestä.
Tulosten perusteella digitaaliset pankkipalvelut koetaan pääosin positiivisesti. Vastaajat arvostivat erityisesti mobiilipalveluiden helppokäyttöisyyttä, turvallisuutta ja itsenäistä käytettävyyttä. Kehitystarpeita tunnistettiin asiakastuen saatavuudessa ja palveluiden saavutettavuudessa. Tutkimuksen perusteella digipalveluiden asiakaslähtöinen kehittäminen on keskeinen osa pankkien kilpailukyvyn ja asiakastyytyväisyyden vahvistamista.