"Niinku kottiinsa olis tullu." Matkailuyrityksen vieraanvaraisuutta kehittämässä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan vieraanvaraisuuden merkitystä matkailuyrityksen palvelutarjonnassa, erityisesti syys- ja talvikausien matkailun edistämisen näkökulmasta. Vieraanvaraisuutta pidetään merkittävänä tekijänä, kun yrityksessä pyritään tarjoamaan asiakkaille aitoja ja yksilöllisiä palvelukokemuksia. Pienten yritysten on mahdollisuus reagoida palvelulla ketterästi muuttuvassa toimintaympäristössä vastaamaan asiakkaiden odotuksia ja tarpeita, jotka syntyvät vuorovaikutuksellisesti. Opinnäytetyön toimeksiantajana on matkailualan yritys Ollilan tupa. Vieraanvaraisuuden näkökulmana on käytetty Japanista maailmanlaajuista 2020-luvulla huomiota saanutta omotenashi-filosofiaa, jossa kokemus tai tapahtuma koetaan juuri tässä hetkessä, ainutkertaisena ja ohikiitävänä. Kehittämismenetelmänä käytettiin palvelumuotoilun työkaluja, koska ne soveltuvat matkailupalveluiden kehittämiseen ja asiakasymmärryksen yhdistämiseen. Teoreettinen viitekehys koostui erilaisista vieraanvaraisuuden määritelmistä ja malleista. Tiedonkeruussa hyödynnettiin teemahaastattelua. Tutkimuksen tuloksena syntyi kehittämissuosituksia, jotka voivat tuottaa lisäarvoa toimeksiantajayritykselle erityisesti hiljaisten kausien vetovoiman ja matkailijamäärien kasvattamisen näkökulmasta.

This thesis examines the importance of hospitality in the service offering of a tourism company, especially from the point of view of promoting tourism in the autumn and winter seasons. Hospitality is seen as an important factor in a company's efforts to provide customers with genuine and personalised service experiences. Small businesses have the opportunity to react with service in an agile and changing operating environment to meet customer expectations and needs, which arise through interaction. The thesis was commissioned by the tourism company Ollila's tupa. The hospitality approach used in this thesis is the omotenashi philosophy from Japan, which has gained global attention in the 2020s, where an experience or event is perceived as being in the moment, unique and fleeting. Service design tools were used as a development method because they are suitable for developing tourism services and combining customer insight. The theoretical framework consisted of different definitions and models of hospitality. Thematic interviews were used for data collection. The research resulted in development recommendations that can provide added value to the client company, especially in terms of attractiveness during low seasons and increasing the number of tourists.