A Service Concept for an Internal IT Service

Abstract

Tämä opinnäytetyö tutkii palvelumuotoilumenetelmien soveltamista sisäisen IT-järjestelmäpalvelun palvelukonseptin kehittämiseen. Tutkimuksen tavoitteena on vastata organisaatioiden haasteisiin, jotka liittyvät pirstaloituneisiin ja tehottomiin IT-palveluihin. Tavoitteena oli luoda palvelukonsepti olemassa olevalle sisäiselle IT-järjestelmälle case-yrityksessä. Case-yritys on globaali IT-alan yritys, joka toimii Suomessa. Kehitetty palvelukonsepti toimii mallina sisäisten IT-järjestelmäpalveluiden standardisoinnille ja parantamiselle. Organisaatio ja sen työntekijät hyötyvät parantuneista IT-järjestelmäpalveluista.

Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena. Dokumenttianalyysiä, alustavia haastatteluja, työpajoja ja sidosryhmähaastatteluja käytettiin kvalitatiivisen datan keräämiseen. Palvelumuotoilumenetelmiä, mukaan lukien sidosryhmäkartoitus ja prototyypin luominen, sovellettiin palvelukonseptin kehittämiseen. Tutkimus keskittyi ymmärtämään käyttäjien ja sidosryhmien näkemyksiä sisäisistä IT-palveluista ja tunnistamaan kehityskohteita.

Tutkimuksen tuloksena syntyi palvelukonseptin mallipohja ja sitä tukevat mallipohjat (järjestelmän sidosryhmäkartta, järjestelmän palvelukomponenttikartta, neuvonantajan persoona ja työntekijän kehityssuunnitelma). Keskeiset löydökset korostivat teknologian, kommunikaation ja yhteistyön, ihmisten ja resurssien, yhtenäisten palveluprosessien ja -kanavien sekä IT:n arvoa liiketoiminnalle. Tutkimus osoitti, että hyvin määritellyn palvelukonseptin toteuttaminen voi johtaa lisääntyneeseen käyttäjätyytyväisyyteen ja kustannustehokkuuteen. Onnistunut toteutus edellyttää vahvaa johdon tukea ja tehokasta muutoksenhallintaa. Palvelukonseptin mallipohjat tarjoavat käytännöllisen viitekehyksen organisaatioille palveluiden kartoittamiseen, parannuskohteiden tunnistamiseen ja sisäisten IT-palveluiden arvon yhteisen ymmärryksen rakentamiseen.

This thesis studies the application of service design methods to develop a service concept for internal IT system service. The study aims to address the challenges of fragmented and inefficient IT services within organizations. The objective was to create a service concept for an existing internal IT system within a case company. The case company is a global IT corporation operating in Finland. The developed service concept will serve as a template for standardizing and improving the internal IT system services. The beneficiaries are the organization and its employees, who will experience improved IT system services.

The research was a case study. Document analysis, preliminary interviews, discovery workshops, and stakeholder interviews were used to gather qualitative data. Service design methods, including stakeholder mapping and prototyping, were applied to develop service concept templates. The study focused on understanding users' and stakeholders' perceptions of internal IT services and identifying areas for improvement.

The research resulted in a service concept template and supporting templates (system stakeholder map, system service components map, advisor persona, and employee development plan). Key findings highlighted the importance of technology, communication and collaboration, people and resources, unified service processes and channels, and value of IT to the business. The study concludes that implementing a well-defined service concept can lead to increased user satisfaction and cost-effectiveness. Successful implementation requires strong management support and effective change management. The templates provide a practical framework for organizations to map services, identify improvements, and build a shared understanding of the value of internal IT services.