Digitaalisen autokaupan asiakastyytyväisyyden kehittäminen : case: Nelipyörä
Tiirikka, Tomas (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025060520592
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025060520592
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli laatia käytännönläheinen ja visuaalinen ohjeistus digimyynnin tueksi autoliike Nelipyörälle. Kehittämistehtävä sai alkunsa tarpeesta parantaa digimyynnin asiakaspalvelua tilanteessa, jossa digitaalisten kanavien merkitys autokaupassa on jatkuvassa kasvussa, ja asiakkaiden odotukset palvelun laadusta ovat nousussa. Tavoitteena oli helpottaa siirtymää kohti digitaalista palveluympäristöä ja varmistaa asiakastyytyväisyyden korkea taso kaikissa kanavissa.
Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena kehittämistehtävänä. Kvantitatiivisena aineistona hyödynnettiin Nelipyörällä kerättyä asiakastyytyväisyysdataa (NPS-, CSAT- ja laatuindeksitulokset) vuoden 2025 ensimmäiseltä kvartaalilta. Kvalitatiivista näkökulmaa toi tekijän omakohtainen kokemus digimyyjän työstä Nelipyörällä. Teoreettinen viitekehys rakennettiin asiakaskokemuksen muodostumisesta, ostokäyttäytymisestä, monikanavaisesta myynnistä ja palvelun laadun mittaamisesta.
Keskeisinä tuloksina havaittiin, että digimyynnissä asiakaskokemus rakentuu erityisesti nopean, selkeän ja sujuvan viestinnän ympärille. Kehityskohteita tunnistettiin erityisesti yhteydenpidossa tarjouksen jälkeen, huollon ja lisäpalveluiden tarjoamisessa sekä vaihtoautojen arvioinnissa etämyynnin erityispiirteet huomioiden. Tuloksena laadittu opas tukee myyjiä sujuvampien asiakaskohtaamisten rakentamisessa ja auttaa parantamaan asiakastyytyväisyyttä digitaalisessa toimintaympäristössä.
Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena kehittämistehtävänä. Kvantitatiivisena aineistona hyödynnettiin Nelipyörällä kerättyä asiakastyytyväisyysdataa (NPS-, CSAT- ja laatuindeksitulokset) vuoden 2025 ensimmäiseltä kvartaalilta. Kvalitatiivista näkökulmaa toi tekijän omakohtainen kokemus digimyyjän työstä Nelipyörällä. Teoreettinen viitekehys rakennettiin asiakaskokemuksen muodostumisesta, ostokäyttäytymisestä, monikanavaisesta myynnistä ja palvelun laadun mittaamisesta.
Keskeisinä tuloksina havaittiin, että digimyynnissä asiakaskokemus rakentuu erityisesti nopean, selkeän ja sujuvan viestinnän ympärille. Kehityskohteita tunnistettiin erityisesti yhteydenpidossa tarjouksen jälkeen, huollon ja lisäpalveluiden tarjoamisessa sekä vaihtoautojen arvioinnissa etämyynnin erityispiirteet huomioiden. Tuloksena laadittu opas tukee myyjiä sujuvampien asiakaskohtaamisten rakentamisessa ja auttaa parantamaan asiakastyytyväisyyttä digitaalisessa toimintaympäristössä.