International customer experiences at the Finnish Tax Administration
Saarinen, Topias (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025060621125
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025060621125
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia kansainvälisten opiskelijoiden, jotka tällä hetkellä asuvat Suomessa, asiakaskokemuksia Verohallinnon asiakkaina. Tavoitteena on muodostaa käsitys siitä, kuinka hyvin nämä asiakkaat saavat tarvittavaa tietoa verotukseen liittyen Suomessa.
Metodina tutkimukseen käytetään SERVQUAL-menetelmää teoriana asiakaskokemuksen tason mittaamisessa. Tiedonkeräyksen menetelmänä asiakaskokemuksia kerättiin sähköisen kyselyn avulla, joka jaettiin opiskelijoille eri ammattikorkeakoulujen kautta. Tämän lisäksi käytettiin myös eri kirjallisuuden teoksia ja artikkeleja taustatietona.
Vastaajien lukumäärä oli oletettua pienempi, jonka vuoksi lopputuloksen tarkkuus jäi heikoksi, mutta annetut vastaukset silti antavat tietoa aiheesta. Vastaajien kesken oli todettavissa oleva näkemys, että Verohallinnon tarjoamat palvelut ovat hyödyllisiä ja korkeatasoisia, vaikka monella jäikin tunne, että tiedon saannissa olisi voinut olla paranneltavaa. This thesis aims to investigate the customer experiences that international students that are currently residing in Finland have with the Finnish Tax Administration. The goal with this is to form an image of how well these customers receive required taxation information in Finland.
The main method of research is the use of SERVQUAL theory for measuring the quality of service and information. As for data collection, customer experiences were gathered through a survey that was shared with students of different universities of applied sciences. In addition to this, a collection of theory was compiled through different forms of literature as well as articles to explain the current setting.
The number of participants that answered the survey was lower than expected, resulting in lower level of reliability in the results, but the answers received still provide data on the topic. The overall consensus amongst the participants was that the international students find the services provided by the Finnish Tax Administration as useful and the majority of them value them as a source of information, even if many feel that there could be room for improvement.
Metodina tutkimukseen käytetään SERVQUAL-menetelmää teoriana asiakaskokemuksen tason mittaamisessa. Tiedonkeräyksen menetelmänä asiakaskokemuksia kerättiin sähköisen kyselyn avulla, joka jaettiin opiskelijoille eri ammattikorkeakoulujen kautta. Tämän lisäksi käytettiin myös eri kirjallisuuden teoksia ja artikkeleja taustatietona.
Vastaajien lukumäärä oli oletettua pienempi, jonka vuoksi lopputuloksen tarkkuus jäi heikoksi, mutta annetut vastaukset silti antavat tietoa aiheesta. Vastaajien kesken oli todettavissa oleva näkemys, että Verohallinnon tarjoamat palvelut ovat hyödyllisiä ja korkeatasoisia, vaikka monella jäikin tunne, että tiedon saannissa olisi voinut olla paranneltavaa.
The main method of research is the use of SERVQUAL theory for measuring the quality of service and information. As for data collection, customer experiences were gathered through a survey that was shared with students of different universities of applied sciences. In addition to this, a collection of theory was compiled through different forms of literature as well as articles to explain the current setting.
The number of participants that answered the survey was lower than expected, resulting in lower level of reliability in the results, but the answers received still provide data on the topic. The overall consensus amongst the participants was that the international students find the services provided by the Finnish Tax Administration as useful and the majority of them value them as a source of information, even if many feel that there could be room for improvement.