Muotoiltu kumppanuus – palvelumuotoilulla kohti toimivampaa yhteistyötä
Salonen, Eeva (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025060621111
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025060621111
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajaorganisaatiota, Suomen Lähetysseuraa, koskettavat sekä kansainväliset että kansalliset ajankohtaiset muutokset. Organisaation Suomen toiminnan tarkoituksena on mahdollistaa sen päätyö kansainvälisillä areenoilla. Yhteistyötoiminnan kehittäminen on keskeinen edellytys organisaation onnistumiselle. Kilpailukyvyn kasvattamisen yhdeksi keinoksi organisaatio valitsi muotoilun hyödyntämisen.
Tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli muotoilla toimeksiantajan yhteistyökumppaneille suunnattujen vierailujen, tapahtumien ja virtuaalitapahtumien valtakunnallinen kokonaisuus eli kotimaan läsnäolokonsepti. Toimeksiantajan toimintamallissa tärkeimmät asiakkaat, seurakunnat, ovat samalla yhteistyökumppaneita, jotka sekä omistavat järjestön että muodostavat sen tärkeimmän asiakaskunnan. Opinnäytetyö kuvaa Lähetysseuran kehittymismatkaa organisaatiokeskeisestä asiakaskeskeiseksi toimijaksi.
Tiedollisesti tutkimuksellinen kehittämistyö perustui palvelulogiikan, arvon yhteisluonnin ja asiakaskokemuksen käsitteille. Ne liittyvät siirtymään organisaatiokeskeisyydestä asiakaskeskeisyyteen. Menetelmäksi valittiin palvelumuotoilu. Palvelumuotoilulla tarkoitetaan ihmiskeskeistä kehittämistä lähtökohtanaan ihmisten tarve. Keskeistä oli osallistaa organisaation henkilöstö ja yhteistyökumppanit muotoiluprosessiin. Tehtävänä oli mahdollistaa pysyvä muutos henkilöstön toimintatapoihin, mikä toi projektiin koulutuksellisen painotuksen.
Tutkimuksellisen kehittämistyön aineisto kerättiin yhteiskehittämisen prosessissa. Yhteiskehittäminen on osallistava toimintatapa, jossa eri toimijat ovat mukana kehittämisessä. Tärkeä osa aineistoa olivat 79 seurakuntatyöntekijän haastatteluaineistot. Projektin 10 työpajassa käytettiin visuaalisia ja ymmärrettävyyttä lisääviä luovia menetelmiä muotoilupeleistä empatiakarttoihin ja testaamisesta palvelupolkujen kuvaamiseen. Tuotoksina olivat uudenlaisen kotimaan läsnäolokonseptin kehittäminen, seurakuntakumppanuuden johtaminen sekä jatkuvan yhteiskehittämisen toimintamallin käyttöönotto. Toimeksiantaja koki käyttöönsä jääneet tuotokset hyödyllisiksi. Keskeiseksi kehittämiskohteeksi osoittautui siirtymä teollisesta logiikasta palvelulogiikkaan eli toimimaan asiakkaan tarpeista ja hyödyistä käsin.
Tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli muotoilla toimeksiantajan yhteistyökumppaneille suunnattujen vierailujen, tapahtumien ja virtuaalitapahtumien valtakunnallinen kokonaisuus eli kotimaan läsnäolokonsepti. Toimeksiantajan toimintamallissa tärkeimmät asiakkaat, seurakunnat, ovat samalla yhteistyökumppaneita, jotka sekä omistavat järjestön että muodostavat sen tärkeimmän asiakaskunnan. Opinnäytetyö kuvaa Lähetysseuran kehittymismatkaa organisaatiokeskeisestä asiakaskeskeiseksi toimijaksi.
Tiedollisesti tutkimuksellinen kehittämistyö perustui palvelulogiikan, arvon yhteisluonnin ja asiakaskokemuksen käsitteille. Ne liittyvät siirtymään organisaatiokeskeisyydestä asiakaskeskeisyyteen. Menetelmäksi valittiin palvelumuotoilu. Palvelumuotoilulla tarkoitetaan ihmiskeskeistä kehittämistä lähtökohtanaan ihmisten tarve. Keskeistä oli osallistaa organisaation henkilöstö ja yhteistyökumppanit muotoiluprosessiin. Tehtävänä oli mahdollistaa pysyvä muutos henkilöstön toimintatapoihin, mikä toi projektiin koulutuksellisen painotuksen.
Tutkimuksellisen kehittämistyön aineisto kerättiin yhteiskehittämisen prosessissa. Yhteiskehittäminen on osallistava toimintatapa, jossa eri toimijat ovat mukana kehittämisessä. Tärkeä osa aineistoa olivat 79 seurakuntatyöntekijän haastatteluaineistot. Projektin 10 työpajassa käytettiin visuaalisia ja ymmärrettävyyttä lisääviä luovia menetelmiä muotoilupeleistä empatiakarttoihin ja testaamisesta palvelupolkujen kuvaamiseen. Tuotoksina olivat uudenlaisen kotimaan läsnäolokonseptin kehittäminen, seurakuntakumppanuuden johtaminen sekä jatkuvan yhteiskehittämisen toimintamallin käyttöönotto. Toimeksiantaja koki käyttöönsä jääneet tuotokset hyödyllisiksi. Keskeiseksi kehittämiskohteeksi osoittautui siirtymä teollisesta logiikasta palvelulogiikkaan eli toimimaan asiakkaan tarpeista ja hyödyistä käsin.