Kohti parempaa asiakkuudenhoitoa : kehitysmatka toimintatutkimuksen ja palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda B2B-asiakkuudenhoitomalli, joka tukee asiakaskokemuksen kehittämistä ja yhdenmukaistaa yrityksen asiakkuustoimintaa. Kehittämistyössä käytettiin toimintatutkimuksen tutkimusstrategiaa ja palvelumuotoilun periaatteita, joiden avulla mallin suunnittelussa huomioitiin sekä yrityksen tarpeet että asiakaslähtöisyys.

Tutkimus toteutettiin laadullisena kehittämistutkimuksena. Aineisto kerättiin asiantuntija- ja asiakashaastatteluilla, joiden avulla kartoitettiin nykytila. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysillä. Tärkeimmiksi kehityskohteiksi tunnistettiin asiakasryhmittelyn tarve, asiakkuudenhoitomallien määrittely ja viestinnän kohdentaminen asiakaspolun eri vaiheisiin. Työpajatyöskentelyssä asiakaspolku toimi asiakkuudenhoidon jäsentämisen tukena ja ratkaisuehdotusten ideointialustana.

Lopputuloksena yritys sai käyttöönsä asiakkuudenhoitomallin, joka auttaa priorisoimaan asiakastyötä, selkeyttää vastuujakoa ja mahdollistaa yhteydenpidon lisäämisen kohdennettuihin asiakkaisiin. Malli tarjoaa käytännönläheisiä ratkaisuja asiakkuuksien johtamiseen ja kehittämiseen. Jatkokehitysehdotuksena esitetään asiakasryhmien syvällisempää analysointia, asiakkuussuunnitelmien luomista, asiakaspalautteen parempaa hyödyntämistä sekä asiakkuuksien seurantaa ja jatkuvaa kehittämistä yhteisten työpajojen avulla.