Digitaalinen asiakaskokemus mobiilipankkipalveluissa
Kinnunen, Katriina (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025060821524
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025060821524
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia digitaalista asiakaskokemusta mobiilipankkipalveluissa ja selvittää siihen vaikuttavia keskeisiä tekijöitä. Tutkimuksen tarkoituksena on paitsi lisätä ymmärrystä digitaalisen asiakaskokemuksen merkityksestä, myös tarjota konkreettisia kehitysehdotuksia mobiilipankkipalveluiden asiakaslähtöiseen kehittämiseen.
Digitalisaation myötä pankkiasiointi on siirtynyt yhä enemmän verkkoon ja erityisesti mobiilisovelluksiin, joita käytetään päivittäin laajasti eri ikäryhmissä. Asiakaskokemuksen merkitys on korostunut digitaalisessa ympäristössä, ja se vaikuttaa suoraan asiakkaiden tyytyväisyyteen, uskollisuuteen ja pankkien kilpailukykyyn.
Opinnäytetyön aineisto kerättiin määrällisin menetelmin kyselytutkimuksen kautta. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeella, jota jaettiin eri sosiaalisen median kanavissa avoimen linkin kautta.
Tutkimuksen mukaan mobiilipankkipalveluiden asiakaskokemukseen vaikuttavat keskeisesti käytettävyys, turvallisuus ja sovelluksen toimintavarmuus. Asiakkaat arvostivat helppokäyttöisyyttä, selkeää käyttöliittymää ja sujuvaa asiointia, mutta tyytyväisyyttä heikensivät ajoittaiset tekniset ongelmat sekä erityisesti kirjautumiseen ja yksittäisten toimintojen löytymiseen liittyvät haasteet. Kehitystoiveet painottuivat käyttöliittymän selkeyttämiseen, tunnistautumisen nopeuttamiseen sekä uusien, älykkäiden ominaisuuksien hyödyntämiseen. Vastaajat toivoivat esimerkiksi automaattisia talousanalyyseja, personoituja ilmoituksia ja suosituksia, jotka tukevat arjen hallintaa ja tekevät palvelusta yksilöllisemmän. The aim of this thesis was to examine the digital customer experience in mobile banking services and to identify the key factors that influence it. The purpose of the study was not only to increase understanding of the importance of digital customer experience but also to provide concrete development suggestions for improving mobile banking services in a customer-oriented way.
With digitalisation, banking has increasingly moved online, particularly to mobile applications, which are used daily by people of all age groups. In the digital environment, customer experience has become a critical factor, directly affecting customer satisfaction, loyalty, and the competitiveness of banks.
The research data was collected through a quantitative survey distributed via an open link on various social media platforms.
According to the findings, the key factors influencing the customer experience in mobile banking are usability, security, and application reliability. Customers valued ease of use, a clear interface, and smooth service, while satisfaction was negatively impacted by occasional technical issues—particularly problems with logging in and locating specific functions. Development needs focused on improving the clarity of the interface, streamlining the authentication process, and introducing smart, personalised features. Respondents hoped for tools such as automated financial analyses, personalised notifications, and tailored recommendations to support everyday financial decision-making and enhance the overall user experience.
Digitalisaation myötä pankkiasiointi on siirtynyt yhä enemmän verkkoon ja erityisesti mobiilisovelluksiin, joita käytetään päivittäin laajasti eri ikäryhmissä. Asiakaskokemuksen merkitys on korostunut digitaalisessa ympäristössä, ja se vaikuttaa suoraan asiakkaiden tyytyväisyyteen, uskollisuuteen ja pankkien kilpailukykyyn.
Opinnäytetyön aineisto kerättiin määrällisin menetelmin kyselytutkimuksen kautta. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeella, jota jaettiin eri sosiaalisen median kanavissa avoimen linkin kautta.
Tutkimuksen mukaan mobiilipankkipalveluiden asiakaskokemukseen vaikuttavat keskeisesti käytettävyys, turvallisuus ja sovelluksen toimintavarmuus. Asiakkaat arvostivat helppokäyttöisyyttä, selkeää käyttöliittymää ja sujuvaa asiointia, mutta tyytyväisyyttä heikensivät ajoittaiset tekniset ongelmat sekä erityisesti kirjautumiseen ja yksittäisten toimintojen löytymiseen liittyvät haasteet. Kehitystoiveet painottuivat käyttöliittymän selkeyttämiseen, tunnistautumisen nopeuttamiseen sekä uusien, älykkäiden ominaisuuksien hyödyntämiseen. Vastaajat toivoivat esimerkiksi automaattisia talousanalyyseja, personoituja ilmoituksia ja suosituksia, jotka tukevat arjen hallintaa ja tekevät palvelusta yksilöllisemmän.
With digitalisation, banking has increasingly moved online, particularly to mobile applications, which are used daily by people of all age groups. In the digital environment, customer experience has become a critical factor, directly affecting customer satisfaction, loyalty, and the competitiveness of banks.
The research data was collected through a quantitative survey distributed via an open link on various social media platforms.
According to the findings, the key factors influencing the customer experience in mobile banking are usability, security, and application reliability. Customers valued ease of use, a clear interface, and smooth service, while satisfaction was negatively impacted by occasional technical issues—particularly problems with logging in and locating specific functions. Development needs focused on improving the clarity of the interface, streamlining the authentication process, and introducing smart, personalised features. Respondents hoped for tools such as automated financial analyses, personalised notifications, and tailored recommendations to support everyday financial decision-making and enhance the overall user experience.