Aito kohtaaminen elää ja toteutuu seniorikeskusten arjessa : työntekijöiden kokemuksia aitoa kohtaamista edistävistä ja estävistä tekijöistä

Abstract

Soveltavan laadullisen tutkimuksen tavoitteena oli parantaa asiakas- ja henkilöstökokemusta tuomalla tutkimuksen avulla esiin työntekijöiden kokemuksia asiakkaan ja työntekijän väliseen aitoon kohtaamiseen vaikuttavista tekijöistä, jotta toimintaa voidaan kehittää niiden avulla sekä edistää organisaation arvojen toteutumista työyhteisöjen arjessa.

Aineisto kerättiin haastattelemalla Helsingin kaupungin seniorikeskusten työntekijöitä. 5 ryhmähaastatteluun osallistui 18 työntekijää. Aineisto analysoitiin laadullisella aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä.

Tulosten mukaan työntekijät kokevat asiakkaan ja työntekijän välisen aidon kohtaamisen pyrkimyksenä luoda vahva yhteys toiseen ihmiseen myötätuntoisessa läsnäolossa, ihmisen hyväksymistä ehdoitta omana arvokkaana itsenään, kokonaisvaltaista viestintää, vastavuoroista osallistumista ja vahvaa luottamusta kahden ihmisen välillä. Aitoa kohtaamista edistäviä tekijöitä ovat luottamuksellinen ja turvallinen ilmapiiri, työntekijän herkkyys tunnistaa asukkaan tunnetila, yksilölliset tarpeet ja kyky reagoida niiden vaatimalla tavalla, työntekijän reflektiivinen tapa olla vuorovaikutuksessa sekä yhteisiin tavoitteisiin sitoutunut toisiaan tukeva työyhteisö. Aitoa kohtaamista estäviä tekijöitä ovat työntekijän asenne, ei-asukaslähtöiset toimintatavat ja puutteellinen vuorovaikutusosaaminen, työntekijä ei tunne asukasta, asukkaan sairaus ja kommunikaatio-ongelmat sekä asukkaiden tarpeisiin nähden liian vähäinen aika.

Tutkimuksen johtopäätöksenä todetaan, että työntekijän rooli ja vastuu on merkittävä asiakkaan ja työntekijän välisessä kohtaamisessa, asiakkaiden tarpeisiin nähden riittävä aika ja tuttu henkilöstö edistävät aitoa kohtaamista ja hyvä asiakaskokemus syntyy hyvistä kohtaamisista.