Ihminen asiakkaana : Asiakaskokemuksen kehittämisprojekti sähköasennusalan pk-yrityksessä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaisia mahdollisuuksia palvelumuotoilusta tutut työkalut tarjoavat kuluttaja-asiakaskokemuksen kehittämiseen sähköasennusalan pk-yrityksessä. Työn lähtökohtana oli kohdeyrityksen kuluttajamarkkinoinnin asiakasrajapinnan kehittäminen asiakaslähtöisemmäksi. Alatutkimuskysymykset käsittelivät asiakasymmärryksen hyödyntämistä viestinnässä sekä asiakaslähtöiseen markkinointiin sopivien työkalujen kartoittamista.

Opinnäytetyössä hyödynnettiin palvelumuotoilusta tuttuja työkaluja, kuten visualisoitua asiakaspolkua, tuplatimantti-mallia, työpajoja ja henkilöstökyselyä. Näiden pohjalta syntyi konkreettisia tuotoksia: asiakasprofiili, sosiaalisen median julkaisut ja yksilöllinen asiakaskysely. Kehittämistyössä painottui erityisesti Jobs To Be Done -ajatteluun perustuvan asiakasymmärryksen syventäminen ja sen yhdistäminen liiketaloudelliseen näkökulmaan.

Tulokset osoittivat, että palvelumuotoilusta tutut työkalut tukevat merkittävästi sähköasennusalan pk-yrityksen kuluttajamarkkinointia, kun niitä sovelletaan asiakaslähtöisesti ja yrityksen resurssit realistisesti huomioiden. Opinnäytetyön tuotokset tarjoavat kohdeyritykselle monistettavan mallin kuluttaja-asiakaskokemuksen jatkuvaan kehittämiseen, tukien sen kilpailukykyä muuttuvassa toimintaympäristössä. Työ osoittaa, miten kuluttajamarkkinoinnin strategista kehittämistä voidaan toteuttaa systemaattisesti soveltamalla tunnettuja työkaluja.

The thesis aimed to explore how familiar service design tools could be used to improve the customer experience in a small-to-medium-sized electrical installation company. The thesis began with the goal of making the target company's consumer marketing customer interface more customer oriented. Sub-research questions addressed utilizing customer understanding in communication and mapping work methods suitable for customer-oriented marketing.

The thesis utilized familiar service design tools such as visualized customer journeys, the double diamond model, workshops, and staff surveys. These tools produced concrete results: a customer profile, social media posts, and an individual customer survey. The development work focused on deepening customer understanding based on the Jobs To Be Done approach, combining it with a business perspective.

The results showed that, when applied in a customer-oriented manner and with realistic consideration of the company's resources, familiar service design tools can significantly support the consumer marketing of small and medium-sized enterprises in the electrical installation sector. The thesis provides the target company with a replicable model for continuously developing the consumer customer experience and supporting its competitiveness in a changing operating environment. The thesis demonstrates how to implement the strategic development of consumer marketing systematically by applying well-known tools.