Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Laurea-ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Laurea-ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite

Asiakaspalvelukoordinaattori osana asiantuntijayksikköä

Kolehmainen, Jatta (2025)

Avaa tiedosto
Kolehmainen_Jatta.pdf (738.0Kt)
Lataukset: 


Kolehmainen, Jatta
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025060921805
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä ymmärrystä asiakaspalvelukoordinaattorin työnkuvasta ja arjen käytännöistä asiantuntijaorganisaatiossa. Työ toteutettiin kehittämistyönä Caverion Suomi Oy:n asiantuntijayksikölle, jossa koordinaattorin rooli on muodostunut merkittäväksi osaksi yksikön toimintaa. Kehittämistyön ensisijaisena hyödynsaajana toimii toimeksiantajayritys, mutta tulokset tarjoavat arvokasta tietoa myös muille vastaavissa rooleissa toimiville sekä esihenkilöille.

Kehittämistehtävänä oli tarkastella asiakaspalvelukoordinaattorin työtehtäviä, roolia ja ajankäyttöä kahdeksan viikon mittaisen raportointijakson kautta. Tarkastelun painopiste oli työn arjessa, sen toistuvissa käytännöissä sekä työn merkityksen jäsentämisessä niin yksilön kuin organisaation näkökulmasta. Työskentelyä dokumentoitiin viikoittaisilla päiväkirjamerkinnöillä ja analyyseillä, joista muodostui kokonaiskuva tehtävänkuvan moninaisuudesta ja vaativuudesta.

Tietoperustassa kuvataan asiantuntijaorganisaation toimintaympäristöä, asiakaspalvelun luonnetta sekä asiantuntijuuden rakentumista käytännön työssä. Lisäksi tarkastellaan ajanhallintaa, organisaatiorakenteita ja työntekijäkokemusta osana työn merkityksellisyyttä ja työroolin kehittymistä.

Menetelmällisesti työ on autoetnografinen kehittämistutkimus, jossa havainnoidaan ja reflektoidaan omaa työtä sekä asemaa organisaatiossa. Menetelmä mahdollistaa työn arjen ymmärtämisen yksilöllisestä, mutta analyyttisestä näkökulmasta ja tuo esiin hiljaista tietoa, jota ei välttämättä tavoiteta määrällisin tutkimusmenetelmin.

Keskeisenä tuloksena voidaan todeta, että asiakaspalvelukoordinaattorin työ on laaja-alaista sekä monialaisia yhteistyötahoja ja vahvaa itsenäisen johtamisen taitoa vaativaa. Työtehtävien kirjo ja ajankäytön jakautuminen toistuviin rutiineihin, hallinnollisiin työtehtäviin sekä vuorovaikutustilanteisiin konkretisoituivat raportointijakson aikana. Työajan jakautumista havainnollistettiin visuaalisesti piirakkakaaviolla, joka osoitti hallinnollisten töiden muodostavan suurimman yksittäisen osa-alueen.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että koordinaattorin rooli kaipaa vahvempaa asemaa yksikön rakenteissa ja selkeytystä toimenkuvaan, jotta työkuorma pysyy hallittavana ja asiantuntijuus pääsee kehittymään suunnitelmallisesti. Kehittämisehdotuksina esitetään muun muassa tehtävänkuvan dokumentointia, työparimallin pilotointia sekä yksikön sisäisen tiedonkulun ja tuen kehittämistä.
 
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste