Rättyän Sapuska Ky:n asiakkaiden asiakastyytyväisyys ja ostokäyttäytyminen

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajayrityksenä toimii nivalalainen ravintola-alan yritys Rättyän Sapuska Ky, joka on toiminut jo vuodesta 1986. Opinnäytetyön tavoitteena on kartoittaa Sapuskan asiakastyytyväisyyttä sekä selvittää Rättyän Sapuska Ky:ssa asioivien yksityisten asiakkaiden ja yritysasiakkaiden asiakasprofiili, jolloin voidaan selvittää toiminnassa mahdollisesti ilmenevät puutteet ja mahdolliset parannusehdotukset. Tutkimuksessa pyrittiin saamaan vastaus seuraaviin alaongelmiin: Millaisia palveluominaisuuksia ravintola Sapuskan asiakkaat arvostavat? Millainen käsitys ravintola Sapuskan asiakkailla on Sapuskan tuotteista? Mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaiden ostopaikan valintaan? ja Millaisia ravintola Sapuskan asiakkaat ovat? Teoriaosiossa käsiteltäviä aiheita ovat asiakastyytyväisyys, ostokäyttäytyminen, palvelu ja mielikuva.

Tutkimusmenetelmänä käytin kvantitatiivista eli määrällistä menetelmää. Yritysasiakkaille tutkimus toteutettiin kirjekyselynä. Yksityiset asiakkaat puolestaan täyttivät kyselyn Sapuskassa. Kyselylomake koostui strukturoiduista vastausvaihtoehdoista ja yhdestä avoimesta vastausvaihtoehdosta. Kyselylomakkeista 47 lähetettiin yritysasiakkaille ja loput 200 jätettiin Sapuskaan yksityisten asiakkaiden täyte}.täväksi. Tutkimus toteutettiin 17.4. ja 2.5.2007 välisenä aikana. Lisäksi yksityisille asiakkaille annettiin vielä viikko tämän jälkeen vastausaikaa. Vastausprosentiksi muodostuivat 47 % (yritysasiakkaat) ja 53 % (yksityiset asiakkaat).

Tutkimusten pohjalta voidaan päätellä, että Rättyän Sapuska Ky:n asiakkaat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä Sapuskan toimintaan. Eri ominaisuuksia mitattaessa Sapuska sai hyvät arvot. Tulosten mukaan suurin osa yksityisistä asiakkaista oli kotoisin Nivalasta. Oulaisista asioivien osuus oli puolestaan pienin.

The employer of this bachelor's thesis was Rättyän Sapuska Ky. Rättyän Sapuska Ky is a company specialized in restaurant business. It has operated since 1986 and provides products and services for its customers, which include both private custorners and business customers.

Goal of my thesis was to study how satisfied Sapuska's customers are and figure out both private customers' and business customers' customer profile. This way I was able to figure out possible wants and improvement proposals to improve Sapuska's business. The goal was also to get answers to following study problems: What kind of qualities of services do the customers of restaurant Sapuska appreciate? What kind of opinion do the customers of restaurant Sapuska have concerning Sapuska's products? Which are the cases that influence the selection of restaurant? and What are the customers of restaurant Sapuska like? The theoretical part of the thesis includes customer satisfaction, buying behaviour, service and image.

The research method that I used was quantitative. The questionnaire was posted to 47 business customers. Rest of the 200 questionnaires was left in restaurant Sapuska for the private customers. The questionnaire consisted of structured answers and one open answer. The data for this research was collected in the time between 17.4. and 2.5.2007. After that private customers' were given a one more week to answer. In all the response rates were 47 % (business customers) and 53 % (private customers). On the whole, the customers of Rättyän Sapuska KY, were satisfied the operation of Sapuska. The results also showed that mean of different qualities were good. The results also showed that most of the private customers came from Nivala. The proportion that came from Oulainen was smallest.