Asiakaspolkujen kehittäminen Pelsu.fi -verkko palvelussa – Case Caverion Suomi Oy
Lyly, Aino; Laakso, Jarno; Nurmio, Erkki; Jansson, Joni (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025061122333
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025061122333
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kuvata pelastussuunnitelmien markkinointiin ja päivittämiseen keskittyvän verkkosivuston modernisoinnin kehittämisprojektia ja sen etenemistä, minkä keskiössä olivat erityisesti suurimmille asiakasryhmille suunnitellut asiakassegmenttikohtaisesti personoidut palvelupolut. Opinnäytetyön kohteena oleva kehittämistyö toteutettiin yhteistyössä Caverion Suomi Oy:n kanssa Design Sprint -muotoisena toteutuksena.
Kehittämisprojektin tavoitteena oli luoda selkeämpi, informatiivisempi ja helpommin navigoitava verkkosivusto, joka palvelisi paremmin sivuston eri käyttäjäryhmiä sekä toisi yrityksen brändiä paremmin esille. Tavoitteet pohjautuivat pääsääntöisesti työn toimeksiantajan kanssa yhteistyössä määriteltyihin tarpeisiin, ja tarkentuivat lisää asiakassegmentoinnin perusteella valikoitujen potentiaalisiin asiakasryhmiin kuuluvien henkilöiden kanssa tehtyjen puolistrukturoitujen haastattelujen perusteella. Kehittämisprojektin lähtökohtana toimi toimeksiantajan tarve kyetä vastaamaan paremmin asiakkaidensa tarpeisiin myös tarjoamiensa digitaalisten verkkopalvelujen osalta.
Kehittämisprojektin toteuttamisessa vaadittavan teoreettisen taustan keskiössä olivat palvelupolut, asiakaskokemus ja asiakasymmärrys sekä niiden vuorovaikutus. Teknologioista perehdyttiin laajemmin kehitystyössä tarvittuihin verkkopalveluiden suunnitteluun, UX- ja UI-suunnitteluun sekä prototyyppien ja chattibottien teoreettiseen taustaan. Kehittämistyössä käytettyjen menetelmien kuten haastattelujen ja testauksen teoriaa on käyty tarkemmin läpi niiden toiminnallisten osuuksien yhteydessä.
Kehittämisprojektin suunnitteluvaiheessa käytettäviksi menetelmiksi valittiin asiakassegmentointi, asiakaspersoonien laatiminen ja asiakaspolkujen rakentaminen näiden pohjalta. Kehittämistyön toteuttamisen yhteydessä hyödynnettiin ajatuskarttoja, benchmarkkausta eli vertailuanalyysia ja puolistrukturoituja haastatteluja. Kehittämistyön yhteydessä tehdyn tutkimuksen tulosten pohjalta rakennettiin toiminnallinen prototyyppi sekä itse verkkosivustosta että erikseen siihen suunnitellusta chattibotista, jotta tuotetta voitiin testata käyttäjillä ja esitellä asiakkaille.
Kehitetty prototyyppi keräsi positiivista palautetta sekä käyttäjätestaajien että asiakkaiden osalta. Tästä huolimatta projektin tulosten ja lopputuotteen pohjalta jäi mahdollisuuksia vielä jatkokehitysaiheisiin, sillä kehitettyjä ratkaisuja on paikoitellen vielä mahdollista laajentaa ja syventää parhaan mahdollisen lopputuotteen saavuttamiseksi. Tämän lisäksi asiakkaiden tarpeet digitaalisten palvelujen käytön osalta muuttuvat jatkuvasti, joten verkkosivuston sisältöä ja visuaalista ilmettä tulisi analysoida ja testata uudelleen säännöllisin väliajoin.
Kehittämisprojektin tavoitteena oli luoda selkeämpi, informatiivisempi ja helpommin navigoitava verkkosivusto, joka palvelisi paremmin sivuston eri käyttäjäryhmiä sekä toisi yrityksen brändiä paremmin esille. Tavoitteet pohjautuivat pääsääntöisesti työn toimeksiantajan kanssa yhteistyössä määriteltyihin tarpeisiin, ja tarkentuivat lisää asiakassegmentoinnin perusteella valikoitujen potentiaalisiin asiakasryhmiin kuuluvien henkilöiden kanssa tehtyjen puolistrukturoitujen haastattelujen perusteella. Kehittämisprojektin lähtökohtana toimi toimeksiantajan tarve kyetä vastaamaan paremmin asiakkaidensa tarpeisiin myös tarjoamiensa digitaalisten verkkopalvelujen osalta.
Kehittämisprojektin toteuttamisessa vaadittavan teoreettisen taustan keskiössä olivat palvelupolut, asiakaskokemus ja asiakasymmärrys sekä niiden vuorovaikutus. Teknologioista perehdyttiin laajemmin kehitystyössä tarvittuihin verkkopalveluiden suunnitteluun, UX- ja UI-suunnitteluun sekä prototyyppien ja chattibottien teoreettiseen taustaan. Kehittämistyössä käytettyjen menetelmien kuten haastattelujen ja testauksen teoriaa on käyty tarkemmin läpi niiden toiminnallisten osuuksien yhteydessä.
Kehittämisprojektin suunnitteluvaiheessa käytettäviksi menetelmiksi valittiin asiakassegmentointi, asiakaspersoonien laatiminen ja asiakaspolkujen rakentaminen näiden pohjalta. Kehittämistyön toteuttamisen yhteydessä hyödynnettiin ajatuskarttoja, benchmarkkausta eli vertailuanalyysia ja puolistrukturoituja haastatteluja. Kehittämistyön yhteydessä tehdyn tutkimuksen tulosten pohjalta rakennettiin toiminnallinen prototyyppi sekä itse verkkosivustosta että erikseen siihen suunnitellusta chattibotista, jotta tuotetta voitiin testata käyttäjillä ja esitellä asiakkaille.
Kehitetty prototyyppi keräsi positiivista palautetta sekä käyttäjätestaajien että asiakkaiden osalta. Tästä huolimatta projektin tulosten ja lopputuotteen pohjalta jäi mahdollisuuksia vielä jatkokehitysaiheisiin, sillä kehitettyjä ratkaisuja on paikoitellen vielä mahdollista laajentaa ja syventää parhaan mahdollisen lopputuotteen saavuttamiseksi. Tämän lisäksi asiakkaiden tarpeet digitaalisten palvelujen käytön osalta muuttuvat jatkuvasti, joten verkkosivuston sisältöä ja visuaalista ilmettä tulisi analysoida ja testata uudelleen säännöllisin väliajoin.