Kiinteistönhoidon palveluprosessin kehittäminen palvelumuotoilun avulla : esimerkkinä Vantaan Tilapalvelut Vantti Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli syventää ymmärrystä asiakasarvon muodostumisesta Vantaan Tilapalvelut Vantti Oy:n kiinteistönhoidon palveluissa. Kehittämistyön tavoitteena oli luoda asiakasarvon muodostumista tukeva toimintamalli, joka tukee Vantin siirtymistä tuotantokeskeisestä organisaatiosta asiakaskeskeiseen toimintatapaan. Kehittämistyö kohdistui Vantaan Tilapalvelut Vantti Oy:n kiinteistönhoidon palveluprosessiin, jossa tapahtuu merkittävä osa Vantin asiakasyhteydenotoista ja on siten keskeinen osa käyttäjäkokemusta. Kehittämistyön kohderyhmänä olivat Vantin asiakkaat ja asiakasrajapinnan työntekijät.

Kehittämistyö toteutettiin palvelumuotoilun menetelmin, hyödyntäen tuplatimantti-mallia. Asiakasymmärrystä kerättiin asiakastyöpajassa, dokumenttianalyysillä ja teemahaastatteluilla. Palvelumuotoiluprosessi eteni vaiheittain löytämisestä määrittämisen ja kehittämisen kautta konseptointiin. Kehittämistyön tuloksena syntyi Service Blueprint -kuvaus kiinteistönhoidon palveluprosessista sekä Service Logic Business Model Canvas -malli liiketoiminnan asiakaskeskeisestä tarkastelusta. Näiden pohjalta kehitettiin palveluprosessia konkreettisilla toimenpiteillä, kuten asioinnin helpottamisella, palvelun seurattavuuden parantamisella ja prosessin läpimenoajan lyhentämisellä.

Tuloksena syntyi asiakasarvon muodostumista tukeva palveluprosessi, jossa asioinnin helppoutta, läpinäkyvyyttä ja läpimenoaikaa parannettiin konkreettisilla toimenpiteillä. Lisäksi kehitettiin konsepti, joka yhdistää palveluprosessin ja liiketoimintamallin asiakaskeskeiseksi kehittämismalliksi. Konsepti tarjoaa Vantille systemaattisen tavan kehittää palveluitaan asiakaskeskeisesti.