Palvelulupaus vakuutusyhtiössä
Alanko, Henna (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025061122337
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025061122337
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää toimeksiantaja yrityksen palvelulupauksen vaikutusta asiakaskokemukseen kyselytutkimuksen avulla. Tarkoituksena oli saada kehitysehdotuksia toimeksiantaja yritykselle, joiden avulla yritys voisi kehittää asiakaskokemustaan liittyen palvelulupaukseen. Toimeksiantajana työssä on X-vakuutusyhtiö. Palvelulupaus on X-vakuutusyhtiössä muodostettu keväällä 2024 ja siksi on ajankohtainen aihe.
Kehitystyön teoriaosuus käsittelee palvelua ja lupauksia finanssialalla sekä asiakaskokemusta. Lähteinä käytettiin alan kirjallisuutta sekä sähköisiä lähteitä. Kehitystyössä hyödynnettiin pääosin kvantitatiivista tutkimusta eli kyselylomaketta. Kyselytutkimuksessa oli myös muutama kvalitatiivinen eli avoin kysymys. Kysely luotiin Microsoft Forms työkalun avulla ja se lähetettiin X-vakuutusyhtiön asiakkaille Teams-kanavalla. Kyselyyn vastasi 22 henkilöä.
Kehitystyön tuloksista kävi ilmi, että palvelulupaus vaikuttaa asiakaskokemukseen monilla tavoin. Palvelulupaus ohjaa odotuksia, vaikuttaa tyytyväisyyteen ja määrittää asiakkaan luottamusta vakuutusyhtiöön. Vastaajat odottavat nopeaa palvelua ja kaipaavat kehitystä viestinnän läpinäkyvyydessä korvausprosessissa. Palvelulupauksen epäjohdonmukainen toteutuminen, puutteellinen viestintä sekä läpinäkyvyyden puute heikentävät asiakaskokemusta. Kehittämisehdotuksena loin viestin, jonka X-vakuutusyhtiö voisi lähettää asiakkailleen, kun korvauskäsittely on viivästynyt yli palvelulupauksen. Tämä lisäisi läpinäkyvyyttä ja luottamusta korvausprosessissa sekä voisi vähentää puheluiden määrää.
Kehitystyön teoriaosuus käsittelee palvelua ja lupauksia finanssialalla sekä asiakaskokemusta. Lähteinä käytettiin alan kirjallisuutta sekä sähköisiä lähteitä. Kehitystyössä hyödynnettiin pääosin kvantitatiivista tutkimusta eli kyselylomaketta. Kyselytutkimuksessa oli myös muutama kvalitatiivinen eli avoin kysymys. Kysely luotiin Microsoft Forms työkalun avulla ja se lähetettiin X-vakuutusyhtiön asiakkaille Teams-kanavalla. Kyselyyn vastasi 22 henkilöä.
Kehitystyön tuloksista kävi ilmi, että palvelulupaus vaikuttaa asiakaskokemukseen monilla tavoin. Palvelulupaus ohjaa odotuksia, vaikuttaa tyytyväisyyteen ja määrittää asiakkaan luottamusta vakuutusyhtiöön. Vastaajat odottavat nopeaa palvelua ja kaipaavat kehitystä viestinnän läpinäkyvyydessä korvausprosessissa. Palvelulupauksen epäjohdonmukainen toteutuminen, puutteellinen viestintä sekä läpinäkyvyyden puute heikentävät asiakaskokemusta. Kehittämisehdotuksena loin viestin, jonka X-vakuutusyhtiö voisi lähettää asiakkailleen, kun korvauskäsittely on viivästynyt yli palvelulupauksen. Tämä lisäisi läpinäkyvyyttä ja luottamusta korvausprosessissa sekä voisi vähentää puheluiden määrää.