Uhkaavien asiakastilanteiden hallinta : toiminta- ja jälkikäsittelyohjeet K-Supermarket Rediin ja K-Market Pikku-Rediin

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää K-Supermarket Redin ja K-Market Pikku-Redin henkilökunnan tietoisuutta uhkaavien tilanteiden tunnistamisen, toimimisen ja jälkikäsittelyn osalta. Tarkoituksena oli laatia ohjekansio selkeillä ja käytännönläheisillä ohjeilla. Ohjeiden toivotaan vahvistavan turvallisuuskulttuuria ja lisäävän työhyvinvointia. Työn toimeksiantajana toimi kauppias Ilari Tikkala.

Kyseessä oli kehittämistyö, jonka tietoperusta rakentui työturvallisuuden ja työhyvinvoinnin, turvallisuusajattelun, asiakastyön väkivallan ja aggressiivisuuden sekä jälkikäsittelyn teemoista. Menetelmällisesti työssä hyödynnettiin henkilöstölle toteutettuja teemahaastatteluja sekä dokumenttianalyysiä. Haastatteluiden teemoina olivat työturvallisuus, työhyvinvointi ja jälkikäsittely. Haastatteluaineisto analysoitiin teemoittelemalla. Dokumenttianalyysi toimi toisena menetelmänä ja tuki ohjekansion sisällön rakentamista.

Haastatteluista ilmeni, että K-Supermarket Redissä ja K-Market Pikku-Redissä vallitsee avoin ja matalahierarkkinen työilmapiiri, joka edistää vuorovaikutusta ja mahdollistaa turvallisuuskulttuurin kehittämisen. Henkilökunta koki turvallisuuden tason pääosin hyväksi, mutta lisää tietoisuutta ja konkreettisia keinoja sen parantamiseen kaivattiin. Turvallisuusteemojen vähäinen käsittely arjessa korosti tarvetta aktiiviselle keskustelulle ja tietoisuuden lisäämiselle.

Kehittämistyö osoitti, että henkilöstön turvallisuuden tunne ja valmius toimia uhkatilanteissa vaativat selkeitä ohjeita, toimivaa jälkikäsittelyä sekä yhteisöllistä tukea. Kaupan alan väkivallan lisääntyessä turvallisuus tulee nähdä ensisijaisena kehittämiskohteena sekä yksittäisissä myymälöissä että koko toimialalla. Kehittämistyön tuotoksena syntyi ohjekansio, joka tarjoaa konkreettisia ohjeita uhkatilanteiden tunnistamiseen, toimintamalleja väkivaltatilanteisiin ja niiden jälkikäsittelyyn.