Asiakastyytyväisyys videofirma Makuunissa

Abstract

Opinnäytetyöni aiheena on asiakastyytyväisyystutkimus, jonka tein Kokkolan Videofirma Makuunille. Työn tavoitteena oli selvittää, miten tyytyväisiä Makuunin asiakkaat ovat yrityksen toimintaan ja löytyykö yrityksen toiminnasta seikkoja, joita asiakkaat haluavat tehtävän paremmin. Tarkoituksena on, että tutkimuksesta saatujen tietojen perusteella voidaan kehittää Kokkolan Videofirma Makuunin toimintaa.

Käsittelen opinnäytetyössani ensin asiakaspalvelun ja asiakastyytyväisyyden käsitteita teoriatiedon pohjalta. Sen jälkeen kerron itse asiakastyytyväisyystutkimuksesta, sen toteutuksesta ja tutkimuksen tuloksista.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen kyselyvaihe toteutettiin Kokkolan Videofirma Makuunin liiketiloissa joulukuussa 2006, jolloin asiakkaat pystyivät osallistumaan asiakastyytyväisyyskyselyyn liikkeessä asiointinsa ohessa. Vastauksista kävi ilmi, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä liikkeen toimintaan kokonaisuudessaan, mutta kokevat, että parantamisen varaa toiminnassa on olemassa. Tuloksista selvisi, että asiakkaista osa kokee liikkeen pysäköintipaikat riittämättömiksi ja hinta-laatusuhteen heikoksi. Myös tuotevalikoima vaatii osan mielestä parannusta.

The topic of my thesis is customer satisfaction research which I made for Kokkola's Videofirma Makuuni. The goal of the research is to find out how satisfied the customers of Makuuni are with the company and are there things that customers want to have done better. The plan is that the results of this research can be used to develop the processes of Kokkola's Videofirma Makuuni.

In my thesis I analyze first the contents of customer service and customer satisfaction. After that I will tell more specifically about the enquiry and the results of the research.

The enquiry of this customer satisfaction research was done in the shop of Kokkola's Videofirma Makuuni in December 2006. The customers were able to participate in the enquiry while they were visiting the store. From the results it was possible to see that overall the customers of Makuuni are satisfied with the company's services but they feel that there is still room for improvement. Based on the results I concluded that customers feel that Makuuni doesn't have enough parking space for cars and the price of the products is too high compared to the quality. Some feel also that the number of products for sale in the store is far too small.