Etäasiakkaiden palvelun laadullinen kehittäminen OP Polvijärvellä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia OP Polvijärven etäasiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa palveluun. Tarkoituksena oli selvittää, mitä osaamista etäasiakkaat OP Polvijärveltä vaativat ja millä tavalla heitä voitaisiin palvella entistä kattavammin. Teoriaosuudessa käsitellään finanssialan muutoksia, asiakaskokemusta sekä palvelumuotoilun hyödyntämistä asiakaslähtöisessä palvelussa. Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Tutkimusaineistoa kerättiin Webropol-kyselyllä OP Polvijärven etäasiakkailta. Kyselyyn vastasi yhteensä 62 henkilöä. Tulokset osoittavat, että OP Polvijärven etäasiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun tällä hetkellä, vaikka eivät voisi asioida konttorilla. Lisäksi tulokset osoittavat, että OP Polvijärven etäasiakkaat suosivat palvelukanavana digikanavia kuten verkko- ja puhelinneuvotteluja. Tulosten avulla saatiin selvyyttä etäasiakkuuksien nykytilasta ja OP Polvijärven kehitystarpeista etäasiakkuuksien palvelemiseksi ja asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi etäasiakkuuksien keskuudessa. Haluamme kehittää asiakaskohtaamisten digiosaamista ja pidämme yllä ajankohtaista asiantuntemusta, sillä asiakkaat arvostava tätä asiakaspalvelussa.