Turvapaikanhakijoiden viestintäkanavien ja -tapojen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää turvapaikanhakijoiden viestinnän kanavia ja tapoja. Työn tarkoitus oli ymmärtää, millainen merkitys erilaisilla asiakasviestinnän kanavilla ja -tavoilla on Suomeen muuttavien turvapaikanhakijoiden asiakaskokemukseen ja asiakasarvon muodostumiseen. Opinnäytetyöllä haluttiin tuoda uutta tietoa ja ymmärrystä viestintäkanavien merkityksestä turvapaikanhakijoille sekä kerätyn tiedon sekä työpajojen perusteella luoda viestintäkanavista ja -tavoista uusi kokonaisuus, joka palvelisivat turvapaikanhakijoiden tarpeita paremmin. Työn toimeksiantajana toimi Maahanmuuttovirasto, joka vastaa maahanmuutto-, turvapaikka-, pakolaisuus- sekä kansalaisuusasioista Suomessa.

Kehittämistyön tietoperustassa tarkasteltiin turvapaikanhakijan turvapaikkaprosessia sekä turvapaikanhakijoiden viestintää. Lisäksi käsiteltiin erilaisia palvelulogiikoita, arvon sekä asiakaskokemuksen muodostumista julkisessa organisaatiossa sekä asiakasymmärrystä. Tutkimuksellisena lähestymistapana oli palvelumuotoilu, jonka avulla saadaan asiakkaan sekä sidosryhmien ääni kuuluviin kehittämistyössä. Kehittämistyössä käytettiin Design Councilin tuplatimanttimallia. Tutki-osuus toteutettiin haastattelujen avulla ja ideointivaihe työpajana.

Kehittämistyön tuloksena syntyi kuva nykytilasta sekä kehitysideoita, joilla asiakasviestinnän tapoja ja kanavia voidaan kehittää. Tuloksista ilmeni, että nykyiset asiakasviestinnän tavat ja kanavat ovat toimivia, mutta turvapaikanhakijalla on vaikeuksia löytää tietoa ja ymmärtää turvapaikkaprosessin kulku. Työpajassa löydetyt kehittämisideat tarjoavat keinot näiden haasteiden poistamiseen ja sen myötä asiakaskokemuksen paranemiseen ja arvon luomiseen. Lisäksi työpajassa löytyi keinoja, joiden avulla varmistetaan, että hakijan saama tieto on ajantasaista ja luotettavaa. Kehitysideoista kehitettiin myös virtuaalinen asiakaspolku, jonka avulla asiakas voi helposti seurata oman prosessin vaiheita sekä löytää juuri häntä koskevat tärkeät ohjeet. Tuloksien pohjalta toimeksiantajaorganisaatio voi lähteä kehittämään asiakasviestinnän tapoja ja kanavia ja testaamaan kehitysideoiden toimivuutta.