Asiakastyytyväisyyskysely suomalaiselle liikuntapalveluyritykselle
Pajunen, Iina (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025061322901
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025061322901
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyden nykytila suomalaisessa liikuntapalveluyrityksessä sekä tutkia asiakastyytyväisyyden, asiakaskokemuksen ja asiakasuskollisuuden välisiä yhteyksiä. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona hyvinvointialan yritykselle, joka tarjoaa kuntosali-, personal trainer-, ja hierontapalveluja sekä ohjattuja tunteja. Työ hyödyttää toimeksiantajaa tarjoamalla konkreettista, mitattavissa olevaa tietoa asiakaskokemuksen kehittämiseen ja asiakassuhteiden vahvistamiseen.
Kehittämistehtävänä oli tuottaa tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä, sitoutumisesta ja suositteluhalukkuudesta, sekä esittää kehitysehdotuksia palveluiden ja asiakaskokemuksen parantamiseksi. Teoreettinen viitekehys rakentui asiakastyytyväisyyden, asiakaskokemuksen ja asiakasuskollisuuden käsitteiden ja niiden mittareiden (CSAT, NPS, CES) ympärille.
Menetelmällisesti työ toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena Microsoft Forms -alustalla. Kysely sisälsi strukturoituja ja avoimia kysymyksiä. Kysely oli avoinna 2 viikkoa ja siihen saatiin 173 vastausta. Aineisto analysoitiin sekä määrällisesti että laadullisesti.
Keskeisten tulosten mukaan asiakastyytyväisyys oli korkealla tasolla palvelun kokonaislaadun osalta. Pitkäaikaiset ja aktiiviset asiakkaat osoittivat suurempaa tyytyväisyyttä ja vahvempaa sitoutumista. Suositteluhalukkuus oli hyvä, ja asiakkaat kokivat palvelun osana omaa hyvinvointiaan. Kehitystoiveet keskittyivät palvelutarjonnan monipuolistamiseen, ruuhka-aikojen hallintaan sekä viestinnän ja tilojen siisteyden parantamiseen.
Tulosten perusteella johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat vahvalla pohjalla, mutta kehitystyötä tarvitaan erityisesti asiakaspalautteen systemaattisessa hyödyntämisessä, asiakasuskollisuusohjelman rakentamisessa ja palveluiden jatkuvassa kehittämisessä. Asiakkaiden osallistaminen ja palautteisiin reagointi ovat keskeisiä toimenpiteitä kilpailukyvyn ylläpitämiseksi.
Kehittämistehtävänä oli tuottaa tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä, sitoutumisesta ja suositteluhalukkuudesta, sekä esittää kehitysehdotuksia palveluiden ja asiakaskokemuksen parantamiseksi. Teoreettinen viitekehys rakentui asiakastyytyväisyyden, asiakaskokemuksen ja asiakasuskollisuuden käsitteiden ja niiden mittareiden (CSAT, NPS, CES) ympärille.
Menetelmällisesti työ toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena Microsoft Forms -alustalla. Kysely sisälsi strukturoituja ja avoimia kysymyksiä. Kysely oli avoinna 2 viikkoa ja siihen saatiin 173 vastausta. Aineisto analysoitiin sekä määrällisesti että laadullisesti.
Keskeisten tulosten mukaan asiakastyytyväisyys oli korkealla tasolla palvelun kokonaislaadun osalta. Pitkäaikaiset ja aktiiviset asiakkaat osoittivat suurempaa tyytyväisyyttä ja vahvempaa sitoutumista. Suositteluhalukkuus oli hyvä, ja asiakkaat kokivat palvelun osana omaa hyvinvointiaan. Kehitystoiveet keskittyivät palvelutarjonnan monipuolistamiseen, ruuhka-aikojen hallintaan sekä viestinnän ja tilojen siisteyden parantamiseen.
Tulosten perusteella johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat vahvalla pohjalla, mutta kehitystyötä tarvitaan erityisesti asiakaspalautteen systemaattisessa hyödyntämisessä, asiakasuskollisuusohjelman rakentamisessa ja palveluiden jatkuvassa kehittämisessä. Asiakkaiden osallistaminen ja palautteisiin reagointi ovat keskeisiä toimenpiteitä kilpailukyvyn ylläpitämiseksi.