Evaluaatiotutkimus VTT:n Travel Servicen palveluista Help-palveluportaalissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia, miten Help-palveluportaali toimii erityisesti VTT:n Travel Servicen palveluissa. Tavoitteena on selvittää haastatteluiden pohjalta, miten Help-palveluportaali toimii tällä hetkellä, miten sitä voitaisiin kehittää palvelemaan paremmin käyttäjiensä tarpeita palvelumuotoilun menetelmin ja mitä kehitysehdotuksia voitaisiin antaa tulevaisuuden varalle, jotta se vastaisi paremmin käyttäjiensä tarpeisiin ja tuottaisi heille lisäarvoa. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Valtion teknologian tutkimuskeskus VTT Oy.

Tutkimusmenetelmänä on käytetty teemahaastattelua, joka tarkoittaa haastattelutyyppiä, jossa pääroolissa on ennakkoon määritellyt teemat tai aihealueet. Teemahaastattelu on puolistrukturoitu haastattelu, jossa on vähintään jonkinlainen tukilista, jonka avulla huolehditaan, että kaikki aihealueet tulee käsiteltyä. Teemahaastatteluun päädyttiin, koska tarkoituksena on, että haastateltavat saavat vapaasti keskustella toisensa kanssa ja jakaa näkemyksiään ja kokemuksiaan. Tutkimukseen osallistui yhteensä kahdeksan haastateltavaa eri puolelta Suomea VTT:n toimipisteiltä. Haastattelut on toteutettu pienryhmähaastatteluina Teamsin välityksellä. Ensimmäiseen ja toiseen haastatteluun osallistui kolme haastateltavaa ja kolmanteen haastatteluun kaksi haastateltavaa. Haastattelut päätettiin pitää pienryhmähaastatteluina, jotta saataisiin mahdollisimman paljon keskustelua aikaiseksi. Haastatteluiden analysoimisessa on hyödynnetty evaluaatiotutkimuksen käsitteitä, joiden avulla Help-palveluportaalille on asetettu arviointikriteereitä.

Tulokset osoittavat, että Help-palveluportaali täyttää pääasiallisesti sille asetut tavoitteet joistain puutteista huolimatta. Se koetaan pääasiallisesti helppokäyttöiseksi ja sujuvaksi järjestelmäksi, minkä tulisi tuottaa käyttäjälleen lisäarvoa. Se saattaa jopa laskea kynnystä yhteydenotolle. Näitä asioita odotetaan myös aikaisemman tutkimuksen perusteella tietojärjestelmiltä. Help-palveluportaalin koetaan sopivan erityisesti yksinkertaisten asioiden hoitamiseen. Haastateltavat pitävät sitä pääasiallisesti hyödyllisenä, vaikka se jossakin määrin mielletään vain uudeksi kanavaksi kysyä samoja asioita kuin ennenkin. Jotkut haastateltavista olisivat kuitenkin mieluiten yhteydessä suoraan johonkin Travel Servicen työntekijään. Lisäksi Help-palveluportaalin luotettavuus ja saatavuus ovat hyvällä tasolla ja haastateltavat kokevat, että he ovat saaneet nopeasti vastauksen palvelupyyntöihinsä eivätkä he koe jääneensä ilman apua. Haastateltavia kuitenkin huolestutti jonkin verran, että viivästyykö palvelupyynnön käsittely, jos se ei heti mene oikealle henkilölle ja, että meneekö palvelupyyntö varmasti perille.

Kehitysehdotuksina olisi, että Help-palveluportaalin mainostamiseen olisi suositeltavaa panostaa enemmän vttläisten keskuudessa, koska haastatteluissa nousi ilmi, ettei sitä ole juurikaan mainostettu. Lisäksi tekoälyä ja automatisointia voitaisiin hyödyntää enemmän ja kategorioita selkeyttää Help-palveluportaalissa. Help-palveluportaalin käyttäjäkokemuksesta olisi myös suositeltavaa kerätä palautetta laajemmalla otannalla, jotta saataisiin enemmän tietoa, miten sitä voitaisiin kehittää eteenpäin ja miten se soveltuu tehtäväänsä tällä hetkellä.