Julkisten palveluiden asiakaskeskeinen kehittäminen - tarkastelussa opettajien arvon muodostuminen osana Opetushallituksen palveluiden kehittämistä

Abstract

Tämän tutkimuksellisena kehittämistyönä toteutetun opinnäytetyön tarkoituksena on luoda ymmärrystä opettajien arvonmuodostumisesta osana julkisten palveluiden asiakaskeskeistä kehittämisestä. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa julkisen organisaation sisäiseen käyttöön konsepti, joka tukee asiakaskeskeisten palveluiden kehittämistä. Opinnäytetyö on toteutettu toimeksiantona Opetushallitukselle, joka on kansallinen varhaiskasvatuksen, koulutuksen, elinikäisen oppimisen ja kansainvälistymisen asiantuntija, kehittäjä ja palveluntuottaja. Kehittämisen kohteena ovat organisaation sisäiset toimintatavat.

Tietoperusta pohjautuu julkisten palveluiden ekosysteemiin, jossa arvon muodostumista julkisen sektorin palveluiden kehittämisessä tarkastellaan kolmella tasolla. Makrotaso kuvastaa yhteiskunnallista tasoa, mesotaso organisatorista tasoa ja mikrotaso tuo esiin yksittäiset ihmiset. Organisaatiotasolla julkisten palveluiden kehittämistä voidaan tarkastella opettajille suunnatun arvon muodostumisen kautta, jossa arvo muodostuu asiakasperustaisen palvelulogiikan mukaisesti. Julkisten palveluiden loppukäyttäjiä ovat kuitenkin kansalaiset, jotka muodostavat palveluiden arvon ja tätä arvon muodostumista voidaan tarkastella julkisen arvon kautta. Palveluiden kehittämisen keskiössä ovat asiakkaat eli ihmiset. Yhden näkökulman palveluiden kehittämiseen tarjoaa muotoilu, jonka hyödyntäminen julkisten palveluiden kehittämisessä on lisääntynyt. Muotoiluajattelu on innovointia, joka perustuu ihmiskeskeisyyteen. Muotoilulähtöinen organisaatio on muun muassa sellainen, joka hyödyntää muotoilua syvällisesti koko organisaatiotasolla.

Tutkimuksellinen kehittämistyö on toteutettu laadullisia tutkimusmenetelmiä hyödyntäen. Lähestymistapana on palvelumuotoilu ja kehittämistyön prosessi seuraa tuplatimanttimallia. Löydä-vaiheessa toimialaan tutustuttiin työpöytätutkimuksen menetelmin ja asiakasymmärrystä kerrytetty asiantuntijahaastattelulla sekä opettajia haastattelemalla. Aineisto on analysoitu teemoittelemalla ja aineistosta on koostettu keskeiset löydökset, empatiakartta ja muut löydökset. Ongelmaa täsmennettiin yhteiskehittämisen työpajassa, johon osallistui Opetushallituksen henkilökuntaa. Opinnäytetyön kannalta keskeiseksi ongelmaksi täsmentyi osallisuuden vaikutuksista viestiminen. Ratkaisun kehittämiseksi järjestettiin toinen yhteiskehittämisen työpaja Opetushallituksen henkilökunnalle ja ratkaisun työpajassa syntyi Opetushallituksen henkilökunnan sisäiseen käyttöön tarkoitettu konsepti osallisuuden oppaasta.

Osallisuuden oppaasta muodostettiin konseptikuvaus ja sitä testattiin sen loppukäyttäjillä konseptin validoinnin menetelmin ja konsepti osoittautui tarpeelliseksi. Testauksen perusteella konseptia täsmennettiin ja siitä muodostettiin viimeistelty versio. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että osallisuuden oppaalle on tarvetta, mutta sen eteenpäin vieminen ja lopullinen toteutus jäävät Opetushallituksen vastuulle. Muotoilu todettiin toimivaksi menetelmäksi julkisen organisaation palveluiden kehittämiseen ja Opetushallituksella voidaan tämän työn perusteella todeta olevan suotuiset valmiudet kehittyä kohti muotoilulähtöisempää organisaatiota. Tuloksia voidaan hyödyntää laajemminkin, esimerkiksi toisissa julkisissa organisaatioissa, jotka ovat kiinnostuneita hyödyntämään muotoilua.