Tekoäly tukemassa hyvinvointipalveluiden löydettävyyttä: palvelumuotoiluun perustuva hakutyökalun kehitysprosessi

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää käyttäjälähtöinen ja saavutettava konsepti digitaalisen, tekoälyavusteisen hakutyökalun toiminnallisuuksista osaksi Helsingin kaupungin digitaalista palvelutarjotinta. Kehittämistyön taustalla oli tarve parantaa erityisesti haavoittuvassa asemassa olevien kuten työttömien mahdollisuuksia löytää hyvinvointia edistäviä kunnallisia ja kolmannen sektorin palveluita. Työn toimeksiantajana toimi Helsingin kaupungin strategiaosasto ja opinnäytetyö toteutettiin osana "Hyvinvoiva Helsinki" -kehittämisprojektia.

Kehittämistehtävänä oli luoda visuaalinen, ei-toiminnallinen prototyyppi, joka havainnollistaa digitaalisen hakutyökalun keskeisiä toiminnallisuuksia ja näkymiä käyttäjän näkökulmasta. Tavoitteena oli suunnitella ratkaisu, joka tukee työttömien itseohjautuvuutta, toimii apuvälineenä ammattilaisten asiakastyössä ja edistää hyvinvointipalvelujen saavutettavuutta.

Tietoperusta rakentui julkisen arvon, palvelumuotoilun, käyttäjäkeskeisen suunnittelun, saavutettavuuden ja generatiivisen tekoälyn teemoista. Palvelumuotoilu toimi työn viitekehyksenä tarjoten sekä kehittämistyötä ohjaavan ajattelutavan että prosessille selkeän rakenteen. Menetelmällisesti kehittämistyö perustui tuplatimanttimalliin, joka jäsensi työn etenemistä vaihe vaiheelta.

Kehittämistyön aineisto kerättiin haastatteluilla, työpajatyöskentelyllä ja käyttäjätestauksella. Näiden pohjalta määriteltiin käyttäjien tarpeita ja suunniteltiin visuaalinen prototyyppi Figma-suunnittelutyökalulla. Kehittämistyön tuloksena syntynyt visuaalinen prototyyppi havainnollistaa, miten tekoälyä voidaan hyödyntää hyvinvointipalveluiden hakuprosessin tukena. Prototyypin suunnittelussa keskityttiin erityisesti tekoälyavusteiseen keskustelupohjaiseen hakuun, jossa käyttäjä voi joko kirjoittaa vapaasti tai vastata tekoälyn esittämiin kysymyksiin. Näiden vastausten perusteella tekoäly ehdottaa sopivia palveluita, joita voi suodattaa ja vertailla. Vaikka kehittämistyö ei käsittele tarkemmin perinteistä hakutapaa, käyttäjien tarpeet huomioiden etusivulle sisällytettiin myös vaihtoehto käynnistää haku perinteisellä tavalla. Näin käyttäjä voi valita itselleen sopivimman tavan etsiä palveluita. Molemmat hakuvaihtoehdot ovat nähtävillä prototyypin etusivunäkymässä, mikä tukee erilaisten käyttäjäryhmien tarpeita ja lisää käyttöliittymän saavutettavuutta.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että tekoälypohjainen hakutyökalu voi tukea sekä asiakkaiden että ammattilaisten tarpeita, kun sen suunnittelussa otetaan huomioon saavutettavuus, käyttäjälähtöisyys ja päätöksenteon tukeminen. Jatkokehityksen suuntaviivoja ovat mm. tekoälyn personoinnin laajentaminen, laajempi käyttäjätestaus ja tekninen integraatio osaksi kaupungin digitaalista ekosysteemiä. Työ tarjoaa konkreettisen pohjan palvelun jatkokehittämiselle ja tuo uutta näkökulmaa siihen, miten julkisia digipalveluita voidaan kehittää käyttäjien arjesta käsin.