Nöjda kunder och långvariga kundrelationer - med kundnärhet och kundstrategier som vertyg

Abstract

Syftet med detta examensarbete var att få en bild av hur kunderna upplever ritningsavdelningen på Forsberg-Rahkola Oy Ab. Målsättningen var att få bättre kännedom om kunderna, kundbelåtenhet i dagens läge och om kunderna har önskemål gällande verksamheten kring ritningsavdelningen. I målsättningen ingick också att få veta om kunderna upplever ritningsavdelningen som kundnära och betjänande. I målsättningen ingick ytterligare att genom teorier om kundnärhet, kundstrategier och kundförhållanden hitta sätt som skall hjälpa företaget att ha nöjda kunder på ritningsavdelningen. Arbetets teoretiska referensram behandlade kundnärhet, kundstrategier, kundförhållanden och företagets lönsamhet.

Undersökningen gjordes som en kvantitativ undersökning med ett frågeformulär. Undersökningen utfördes under hösten 2007. Undersökningen gick praktiskt till så att 100 stycken frågeformulär sattes fram på ritningsavdelningen vid Forsberg-Rahkola. Frågeformuläret var svenskspråkigt på den ena sidan och finskspråkigt på den andra sidan. Enkäten bestod av 26 frågor och den sista frågan var en öppen fråga. Enkätens frågor handlade om hur kunderna upplever ritningsavdelningen, vad kunderna uppskattar och hur de upplever kundservicen.

I undersökningen deltog 31 respondenter. Om resultatet kan man konstatera att de flesta av kunderna var nöjda. På den öppna frågan kom många svar som gav flera konkreta synpunkter på ritningsavdelningens verksamhet. Efter vidare analyser gällande undersökningen gavs flera utvecklingsförslag till uppdragsgivaren. Det första utvecklingsförslaget gällde kundernas betjäningssätt. Utvecklingsförslagen handlade om att man kunde segmentera kunderna i mindre grupper. Man kan ha olika faktorer som grund för segmenteringen, men efter analys av svaren i undersökningen framkom att man kan börja med att segmentera kunderna enligt betjäningssätt. Som konkret förslag till detta föreslogs elektroniska tjänster som skulle underlätta ritningsbeställningen och ett s.k. ritningsbud som skulle köra ut ritningarna till kunderna enligt önskemål. Tjänsterna kunde eventuellt vara avgiftsbelagda. Ett mindre utvecklingsförslag var att man kunde göra ritningsavdelningen mera synlig genom annonsering och att själva kundbetjäningen skulle vara mera synlig när man kommer in till företaget.

The purpose with this thesis was to get a picture about how the customers feel the drawing department at Forsberg-Rahkola Oy Ab. The goal was to get better knowledge about the customers, about the customer satisfaction and about possible things that the customers desire regarding the activity in the drawing department. The goal was also to find out if the customers look at the drawing department as serving and customer friendly. Further goals were to, through theories about closeness to customers, customer strategies and customer relationships, find ways which should help the company to get satisfied customers at the drawing department. The theoretical frame of reference were about closeness to customers, customer strategies, customer relationships and company profitability.

The research was done as a quantitative research with a questionnaire. The research were done in autumn 2007. The information was collected from customers who visited Forsberg-Rahkola. The questionnaire was in both Swedish and Finnish. The questionnaire consisted of 26 questions and the last one was a open question. The questions were about how the customers feel the drawing department, which things they like and how they feel the customer service.

The amount of respondents in the research were 31. Regarding the result, one can state that most of the customers were satisfied. Many concrete viewpoints regarding the drawing departments activities come up in the answers on the last open question. After the research had been analysed deeper, many development proposals were given to the supervisor. The first proposal was about ways of service to the customers. The proposal was to segment customers to smaller groups. It is possible to have different factors as basis for the segmentation, but after analysing answers in the research it come up that you should begin to segment the customers in the ways of service. A concrete proposal to this was a electronic service which should help ordering of the drawings, another concrete proposal was that the drawing is delivered to customers. These services can be a subject of charge. A smaller development proposal was to make the drawing department more visible, for example with advertisements in the papers.