Palveluohjaajien perehdytysprosessin kehitystarpeiden kartoitus

Abstract

Opinnäytetyön toimeksianto tuli kiinteistöpalvelualan yritykseltä. Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa toimeksiantajayrityksen palveluohjaajien perehdytysprosessin kehitystarpeita. Toimeksiantajayritys pysyy opinnäytetyössä anonyymina. Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantajayrityksen pyynnöstä ja se tulee toimimaan osana laajempaa palveluohjaajien perehdytysprosessin kehittämisprojektia toimeksiantajayrityksessä. Tavoitteena on löytää kehitystarpeita nykyisestä palveluohjaajien perehdytysprosessista, joita voidaan käyttää palveluohjaajien perehdytysprosessin kehittämisessä. Kehittämistyö on syntynyt toimeksiantaja yrityksessä tarpeesta kehittää olemassa olevaa palveluohjaajien perehdytysprosessia.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu perehdyttämisestä, perehdyttämisen tavoitteista ja tarkoituksesta, perehdytysprosessista, perehdytysmenetelmistä, perehdyttäjän roolista ja perehdyttämisestä lainsäädännössä. Teoriaosuuden kokoamiseksi on käytetty monia erilaisia lähteitä. Teoriaosuuden lähteenä on käytetty painettuja ja sähköisiä kirjoja, artikkeleita ja tutkimuksia. Opinnäytetyössä käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää. Opinnäytetyön tutkimus valittiin tehdä käyttäen teemahaastattelua. Haastateltavaksi valikoitui neljä palveluohjaajaa sekä seitsemän esihenkilöä.

Tutkimuksessa kehitysehdotuksina esiin nousivat tarve palveluohjaajien perehdytysmateriaaleille ja ohjeille sekä perehdytyslomakkeelle. Materiaalien, ohjeiden sekä lomakkeiden toivottiin olevan myös sähköisessä muodossa. Haastatteluissa nousi esiin myös työkalut seurata palveluohjaajien oppimista ja mitä heille on perehdytetty sekä palveluohjaajan roolin hahmottaminen ja sen ymmärtäminen. Lisäksi esihenkilöiden ajanpuute ja perehdytyksen perusteellisuuden puute nousivat esille osassa haastatteluista. Esihenkilöiltä perehdytykseen vaadittavaa aika voitaisiin vähentää verkkokurssien ja koulutusten avulla. Palveluohjaajien perehdytykset ovat hyvin vaihtelevia ja nykyisin yrityksessä ei ole käytössä yhtenäistä perehdytysprosessia. Perehdytysprosessin kehittämistä vaikeuttavat palveluohjaajien yksilöittäin vaihtelevat työtehtävät, jotka perustuvat esihenkilöiden tarpeisiin. Kehittämisehdotuksia ovat palveluohjaajien perehdytysmateriaalit ja -ohjeet, perehdytyslomake, verkkokurssit, koulutukset sekä palveluohjaajan roolin määritelmän luominen.