Asiakkaiden tyytyväisyys Koskikievari Oy:n majoitus- ja ravintolapalveluihin

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Lappajärvellä sijaitsevan majoituspalveluyritys Koskikievari Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen tarjoamiin ravintola- ja majoituspalveluihin. Asiakastyytyväisyyskyselyllä saatujen tulosten avulla toimeksiantajani voisi kehittää palveluitaan paremmin asiakkaiden toiveita vastaaviksi.

Työn teoreettinen osa koostui kolmesta pääluvusta. Ensimmäisessä osassa perehdyttiin matkailuyrityksen tarjoamiin majoitus- ja ravitsemispalveluihin sekä matkailutuotteeseen ja sen laadun mittaamiseen. Toisessa luvussa käsiteltiin matkailuyrityksen markkinointia sekä asiakastyytyväisyyttä ja asiakaspalautteen keräämistä. Kolmannessa teoriaosuudessa keskityttiin matkailuyrittäjyyteen elinkeinona sekä matkailuyrityksen toiminnan kehittämiseen.

Empiirisessä osassa perehdyttiin kvantitatiiviseen kyselytutkimukseen, joka toteutettiin Koskikievarin asiakkaille kesän 2006 aikana. Ravintolapalveluista vastauksia saatiin 73 kappaletta ja majoituspalveluista 40 kappaletta. Majoituspalveluiden kyselyä täydennettiin puhelinhaastattelulla. Vastaukset analysoitiin SPSS (Statistical Package for Social Sciences) tilasto-ohjelman avulla.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että Koskikievarin ravintolapalveluita käyttävät enimmäkseen keski-ikäiset miehet. Noin puolet ravintolapalvelujen käyttäjistä oli Lappajärveläisiä ja puolet muilta paikkakunnilta. Kesäaikana monet asiakkaat ovat ohikulkumatkalla ja poikkeavat yritykseen esimerkiksi lounaalle. Koskikievarilla on myös melko paljon vakioasiakkaita, jotka käyttävät yrityksen palveluita lähes päivittäin. Asiakkaat olivat yleensä ottaen tyytyväisiä ravintolassa tarjottavaan lounaaseen, kuten myös yrityksen tuotevalikoimaan ja tuotteiden hintoihin. Erittäin tyytyväisiä oltiin Koskikievarin asiakaspalvelun laatuun ja tilojen viihtyisyyteen.

Tutkimustulokset osoittivat majoituspalveluita käyttävien asiakkaiden olevan eri puolilta Suomea. Suurin osa majoittujista ilmoitti matkan motiiviksi lomamatkan. Syyt, jotka eniten vaikuttivat Koskikievarin valitsemiseen majoituspaikaksi, olivat yrityksen sijainti ja tuttavien suosittelu. Tiedon Koskikievarista majoituspaikkana suurin osa sai Internetista sekä tuttavilta. Tärkeänä tiedonlähteenä toimi myös Koskikievarin valotaulu niille asiakkaille, jotka olivat paikkakunnalla etsimässä majoitusta. Majoituksen hinta-laatusuhdetta pidettiin yleensä ottaen hyvänä. Suurin osa asiakkaista oli tyytyväisiä huoneensa varustetasoon, muutamia toivomuksia kuitenkin esitettiin. Majoitustiloja pidettiin yleensä ottaen viihtyisinä ja majoituspalveluille annettiin kiitettäviä arvosanoja.

The purpose of this thesis was to find out how satisfied the customers are with the hospital­ity services of Koskikievari Oy (limited company), located in Lappajarvi. With the help of a customer satisfaction survey, Koskikievari could improve its hospitality services to better meet the needs and wishes of its customers.

The theoretical part of the thesis consists of three main chapters. The first part introduces the restaurant and the accommodation services of a hospitality business. It also describes service as a product and how to measure the quality of a hospitality service. The second part treats hospitality businesses' marketing, customer satisfaction and how to collect feed­back from customers. The third part focuses on hospitality as a line of business and entre­preneurship in the tourism industry.

The empirical part of the thesis describes how the quantitative research was carried out to the customers of Koskikievari in the summer of 2006. There were 73 answers from the customers of the restaurant services and 40 answers from the customers of the accommo­dation services. The research on accommodation services was completed with telephone interviews. The answers were analyzed using the SPSS program.

The results show that the restaurant services of Koskikievari are mainly used by men. Around half of the customers of the restaurant are from Lappajarvi and the other half from other cities. In the summer time, some of the customers are just passing and stop at Koskikievari to have lunch, for example. According to the results, Koskikievari has quite many regular customers who use the services daily. The majority of the customers were satisfied with the lunch that is served in the restaurant of Koskikievari. Many respondents were also satisfied with the products of the restaurant. The customers were very pleased with the quality of the service and with the indoor premises ofKoskikievari.

The results show that customers who use the accommodation services of Koskikievari are from all over Finland. The majority of the customers were on a holiday trip. The reasons that are most influential when customers chose Koskikievari as a place of accommodation are the location of the business and recommendations from acquaintances. The information about Koskikievari as a place of accommodation is provided by the internet. Another im­portant source of information for those who are in Lappajarvi searching for accommoda­tion is the business sign. The price-quality relationship of the accommodation is considered good. Most of the customers are satisfied with the utilities of the room, however some wishes were made. The customers give good grades to the accommodation services in gen­eral.