Myyntiprosessien kehittäminen asiakaskokemuksen avulla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selkeyttää Herkkukonttorin myyntiprosesseja ja kehittää asiakaskokemusta. Tavoitteena oli tunnistaa nykyisen myyntiprosessin vahvuudet ja kehityskohteet sekä tuottaa toimeksiantajalle selkeä ja käytännönläheinen kokonaiskuva myyntiprosessin kehittämistarpeista. Taustalla oli tarve ohjata asiakkaita keskittämään hankintansa yksittäisten tuotteiden sijaan laajempaan tuotevalikoimaan. Hyödyn saajana oli erityisesti toimeksiantajaorganisaation myyntihenkilöstö sekä asiakasrajapinnassa toimivat henkilöt.

Kehittämistehtävänä oli analysoida myynnin nykytila ja tuottaa konkreettisia kehittämisehdotuksia, jotka pohjautuivat asiakas- ja myyntihenkilöstönhaastatteluihin. Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin liiketoiminnan kehittämistä, myyntiprosessin rakennetta sekä asiakaskokemusta. Menetelmänä käytettiin teemahaastattelua eli puolistrukturoituja haastatteluita, joilla saatiin syvällistä ymmärrystä asiakkaiden tarpeista kuin henkilöstön näkemyksistä. Haastatteluihin osallistui Herkkukonttorin myyntihenkilöstöä ja asiakkaita, joiden vastauksista kartoitettiin sekä sisäisiä että ulkoisia näkökulmia myyntiprosessiin ja asiakaskokemukseen. Haastattelurunko testattiin etukäteen ja aineisto analysoitiin teemoittelemalla.

Tuloksissa korostui asiakasviestinnän kehittäminen sekä tuotevalikoiman esille tuomista esimerkiksi tarinankerronnan avulla. Johtopäätöksissä esitettiin seuraavanlaisia toimintaehdotuksia, kuten tuotevalikoiman esilletuominen, markkinointiviestinnän kehittäminen sekä asiakaslähtöinen hinnoittelu. Tuloksia voidaan hyödyntää erityisesti elintarviketukkukaupan asiakaslähtöisyyden ja myynnin tehokkuuden kehittämisessä.

The purpose of this thesis was to clarify Herkkukonttori’s sales processes and to improve the customer experience. The objective was to identify the strengths and development areas of the current sales process and to provide the client with a clear and practical overview of its development needs. The underlying goals was to guide customers to focus their purchases on a broader product selection rather than on individual itsems. The main beneficiaries were the client organization’s sales personnel and orher customer-facing employees.

The development task was to analyze the current state of sales and to produce concrete development proposals based on interviews with customers and sales staff. The theoretical framework of the study covered business development, the structure of the sales process, and customer experience. The chosen method was theme interviews, so in other words, semi structured interviews, which provided in-depth insight into both customer needs and staff perspectives. Participants inclueded Herkkukonttori’s sales personnel and customers, whose responses revealed both internal and external perspectives on the sales process and customer experience. The interview guide was pre-tested, and the data was analyzed thematically.

The results highlighted the need to develop customer communication and to present the product range more effectively, fot example, through storytelling. The conclusions inclueded suggestion such as showcasing the product range, improving marketing communications, and implementing customer-centricity and sales efficiency in the food wholsale sector.