Asiakasymmärrys, palvelu- ja informaatiomuotoilu selventämässä asiakaskokemustiedon haasteita
Kortelainen, Tuuli (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025081323900
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025081323900
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli edesauttaa yrityksiä tunnistamaan oma käsityksensä asiakasymmärryksen nykytilasta ja siihen liittyvän asiakastiedon laadusta sekä hyödyntämään tietoa palveluiden kehittämisessä. Työ tarkasteli yritysten asiakasymmärryksen haasteita, pohjaten LAB-ammattikorkeakoulun ASKO-hankkeeseen. Taustalla oli hankkeessa havaitut, päijäthämäläisten pienten ja keskisuurten yritysten puutteet asiakaskokemustiedon hyödyntämisessä. Opinnäytetyö toteutettiin palvelumuotoilun keinoin, ja sen varsinainen aineisto saatiin edellä mainitusta erillisestä hankkeesta. Työssä hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä aineiston jäsentämisessä, ideoinnissa ja kehittämistyössä, mahdollistaen käyttäjälähtöisen lähestymistavan aineiston tarkasteluun. Aihetta tarkasteltiin lisäksi ennakoinnin menetelmien kautta, kehittämisaiheen tulevaisuusnäkymiä avaamaan.
Ymmärrystä yritysten asiakaskokemustiedon nykytilanteesta ja kehitettävästä kanvaasipohjasta kerrytettiin ASKO-hankkeen artikkeleita ja teemahaastatteluja sekä erilaisia verkkohaulla löytyviä visualisointeja tarkastelemalla. Teorioista hyödynnettiin asiakaskokemusta, palvelumuotoilua ja informaatiomuotoilua.
Työn tuloksina saadaan ymmärrys pk-yritysten asiakaskokemustiedon haasteista. Nämä tulokset esitetään käsitekartan muodossa. Asiakasymmärryksen kehittämiskohtia havainnollistetaan palvelupolkukuvauksen avulla, ASKO-litterointiin pohjaten. Lopputuloksena luodaan konkreettinen kanvaasityökalu, jota voidaan soveltaa eri toimialoilla. Kehitetty kanvaasipohja auttaa yrityksiä jäsentämään asiakasymmärrystään ja tukee asiakaslähtöisten palveluiden kehittämistä.
Ymmärrystä yritysten asiakaskokemustiedon nykytilanteesta ja kehitettävästä kanvaasipohjasta kerrytettiin ASKO-hankkeen artikkeleita ja teemahaastatteluja sekä erilaisia verkkohaulla löytyviä visualisointeja tarkastelemalla. Teorioista hyödynnettiin asiakaskokemusta, palvelumuotoilua ja informaatiomuotoilua.
Työn tuloksina saadaan ymmärrys pk-yritysten asiakaskokemustiedon haasteista. Nämä tulokset esitetään käsitekartan muodossa. Asiakasymmärryksen kehittämiskohtia havainnollistetaan palvelupolkukuvauksen avulla, ASKO-litterointiin pohjaten. Lopputuloksena luodaan konkreettinen kanvaasityökalu, jota voidaan soveltaa eri toimialoilla. Kehitetty kanvaasipohja auttaa yrityksiä jäsentämään asiakasymmärrystään ja tukee asiakaslähtöisten palveluiden kehittämistä.