Asiakaspalautekyselyn laatiminen palvelumuotoilun keinoin Kajaanin Ankkuritoiminnan tiimille

Abstract

Toimeksiantajana opinnäytetyölle toimi Oulun poliisilaitos, Eteläinen tutkintayksikkö, Kajaanin poliisiasema. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli toteuttaa Kajaanin Ankkuritoiminnan tiimille asiakaspalautekysely palvelumuotoilun keinoin. Kajaanin Ankkuritoiminnan tiimiin kuuluu Oulun poliisilaitoksen poliisi, Kainuun hyvinvointialueen sosiaaliohjaaja ja psykiatrinen sairaanhoitaja, sekä Kajaanin kaupungin nuorisopalveluiden erityisnuoriso-ohjaaja.

Idea opinnäytetyön aiheelle lähti toimeksiantajan tarpeesta ja toiveesta. Kajaanin Ankkuritoiminnan tiimillä ei ole ollut aikaisemmin käytössä asiakaspalautekyselyä ja myös valtakunnallisella tasolla asiakaspalautekyselyt Ankkuritoiminnasta ovat harvassa. Toimeksiantajamme erityinen toive oli, että asiakaspalautekysely tuottaisi tietoa osallisuuden kokemuksesta, vaikuttavuudesta, kuulluksi tulemisesta sekä siitä, onko asiakkaalla tieto ja ymmärrys, miten asiat etenevät Ankkuritapaamisen jälkeen.

Tavoitteena oli kehittää täysin uudenlainen asiakaspalautekyselyn malli, jota Kajaanin lisäksi voisi hyödyntää valtakunnallisella tasolla. Toteutimme opinnäytetyön toiminnallisena kehittämistyönä, jonka lopputuotos oli sähköisessä muodossa oleva asiakaspalautekyselyrunko Kajaanin Ankkuritoiminnan tiimille. Suunnittelimme kyselyrungot lapsille ja nuorille sekä heidän huoltajillensa. Sekä lapsien ja nuorien että huoltajien kyselyt sisältävät maksimissaan kahdeksan kysymystä. Ankkuritoiminnan tiimin vastuulle jää mallintaa kyselyrunko heidän omille Webropol -tunnuksillensa ja sitä kautta ottaa asiakaspalautekysely käyttöön. Opinnäytetyön keskeisiä käsitteitä ovat ankkuritoiminta, asiakaspalautekysely, moniammatillinen yhteistyö ja palvelumuotoilu.

Opinnäytetyölle on useita jatkotutkimus- ja kehittämismahdollisuuksia. Opinnäytetyön pohjalta voisi tutkia sitä, onko asiakaspalautekyselyn kysymykset ja niiden asettelut toimivat ja riittävät, sekä saavatko Ankkuritiimin toimijat tarvitsemaansa tietoa toiminnan kehittämiseen kyselyn avulla. Olisi myös mielenkiintoista, jos joku kiinnostuisi opinnäytetyössään analysoimaan asiakaspalautekyselyn vastauksia. Toivomme, että opinnäytetyömme herättää mielenkiintoa erilaisiin jatkotutkimus- ja kehittä-misideoihin.