Palvelumuotoilu julkisen sektorin organisaation kehittämistyössä : tapaustutkimus sähköisen palvelumanuaalin kehittämisprosessista

Abstract

Tässä opinnäytteessä tarkastellaan palvelumuotoilun käyttöä julkisen sektorin organisaation kehittämistyössä. Opinnäyte sijoittuu Helsingin kaupungin työllisyyspalveluiden asiakastyön tueksi kehitettävän sähköisen palvelumanuaalin kehittämisprosessiin. Prosessissa on hyödynnetty palvelumuotoilun menetelmiä ja se on kokonaisuudessaan suunniteltu muotoiluajattelullisen otteen kautta.

Opinnäytteen näkökulmana on palvelumuotoilun erityispiirteet julkisella sektorilla. Tietoperusta lähtee palvelumuotoilun keskeisistä käsitteistä ja laajenee palvelumuotoilun käyttöön, sovelluksiin, taustaan, haasteisiin ja mahdollisuuksiin julkisella sektorilla. Lisäksi tarkastellaan arvonmuodostusta julkisella sektorilla julkisen arvon käsitteen kautta. Tietoperusta käsittelee asiakkaan aikakauden ja asiakaskeskeisen logiikan diskurssin roolia julkisen sektorin hallinnossa ja palvelujen kehittämistyössä. Palvelumuotoilun tavoitteena on aina eri menetelmin ja lähestymistavoin parantaa tuotteiden ja palveluiden arvoa asiakkaalle.

Opinnäyte lähestyy aihetta tapaustutkimuksellisella otteella selvittäen kehittämisprojektiin osallistuneen henkilöstön kokemuksia projektissa käytetyistä palvelumuotoilun menetelmistä sekä heidän näkemyksiään palvelumuotoilusta julkisella sektorilla. Aineistona on käytetty teemahaastatteluja ja projektin sisäistä materiaalia. Haastattelut on analysoitu dialogista tematisointia hyödyntäen.

Keskeisenä tuloksena palvelumuotoilu näyttäytyi soveltuvana menetelmä kokonaisuutena julkisen sektorin digitaalisen palvelun kehittämiseen. Palvelumuotoilun menetelmien koettiin tuovan merkittävää lisäarvoa kehittämistyöhön. Ilman asiakkaiden osallistamista työhön, kehittämisen nähtiin perustuvan vain valistuneisiin arvauksiin todellisesta asiakastarpeesta. Yhteiskehittämiseen perustuvat osallistavat ja keskustelevat menetelmät arvioitiin tehokkaiksi kehitystyön apuvälineiksi.

Julkisen sektorin palvelumuotoilun nähtiin olevan tehokkain kehittämismenetelmien kokonaisuus asiakasymmärryksen tavoittamiseen ja tuomiseen osaksi lopputuotetta. Erityispiirteenä muotoilussa nähtiin monimuotoinen asiakasryhmä, saavutettavuuden huomioinnin velvoite ja toimintaa ohjaava lainsäädäntö sekä muotoiluun liittyvät arvokysymykset.

Palvelumuotoilun käyttö kohtaa julkisella sektorilla organisatorisia ja käytäntöihin liittyviä haasteita, mutta sen arvo nähdään laajasti. Haastatellut toivoivat palvelumuotoilun käyttöön lisää resursseja ja lisää koulutusta. Organisaation sisällä nähtiin olevan tahtotilaa palvelumuotoilun käytön edistämiseen ja sen jalkauttamiseen pysyväksi osaksi rakenteita.

Tulokset mukailivat aiempaa tutkimusta. Yhteiskehittäminen, joka on todettu erityisen hyvin julkisen palvelun kehittämiseen sopivaksi ja palvelumuotoilullisen lähestymistavan perustaksi, näytteli merkittävää roolia palvelumanuaalin kehittämisprosessissa.

Asiasanat: Palvelumuotoilu julkisella sektorilla, julkinen arvo, yhteiskehittäminen, asiakaskeskeisyys, asiakaskeskeinen logiikka

This thesis examines the use of service design in the development work of a public sector organization. The thesis is set in the context of the development process of a digital service manual for the employment services of the City of Helsinki to support customer work. The process utilized service design methods and was designed entirely through a design thinking approach.

The focus of this thesis is on the special characteristics of service design in the public sector. The theoretical framework starts with the key concepts of service design and expands to its applications, background, challenges, and opportunities within the public sector. The theretical framework also examines the creation of value in the public sector through the concept of public value and describes the era of the customer and the emergence of customer- dominant logic discourse within public sector governance and service development. The goal of service design is always to increase the value of a product or service for the customer.

The thesis approaches the topic with a case study method, investigating the experiences of the staff involved in the development project regarding the service design aspect of the project and their views on service design in the public sector. The data consists of thematic interviews and internal project materials. The interviews were analyzed using dialogical thematization.

The main result is that service design appeared as a suitable methodological framework for the development of digital services in the public sector. The service design methods were perceived to add value to the development work, and it was recognized that without customer involvement, development is merely educated guesses about the actual customer needs. Participatory and dialogical methods based on co-creation were seen as effective tools for development.

Service design in the public sector was seen as the most effective development method for achieving customer understanding and integrating it into the final product. Unique features of service design included a diverse customer base, the obligation to consider accessibility, the regulatory framework guiding operations, and the ethical considerations related to design. The use of service design in the public sector faces organizational and practical challenges, but its value is widely recognized. The interviewees hoped for more resources and additional training for the staff focused on development work and customer work. There was a willingness within the organization to use service design, and its integration into permanent structures was seen as possible.

The results echoed previous research. Co-creation, identified in earlier research as a suitable approach for public service development and as a basis for the service design approach, played a central role in the development work of the Service Manual.

Keywords: Service design in the public sector, public value, co-creation, customer-centricity, customer-dominant logic