Palvelupolun tarkastelu Vaarojen Maraton -tapahtumassa ja asiakaspalvelutyön taito

Abstract

Opinnäytetyössäni tietoperustana ovat palvelumuotoiluun tukeutuen asiakaslähtöisyys, palvelpolku, asiakaskokemus ja palvelun kehittäminen. Esimerkkinä palvelupolusta toimii Vaarojen Maraton -tapahtuman kulku asiakkaan näkökulmasta. Kuiluanalyysi havainnollistaa tapahtuman palvelun laatuongelmien lähteitä ja parantamiskeinoja. Laadullisen opinnäytetyöni tarkoituksena oli tutkia palvelutapahtumaa.

Tapahtumassa toimin talkoolaisena ja havainnoin palveluprosessia erilaisissa palvelupisteissä. Käytössäni oli osallistujien avoimet kommentit vuosilta 2013 ja 2014. Palautelomake tehtiin sähköisenä kyselynä ja sen toteutti Media Clever Oy. Toimeksiantajana toimii Pohjois-Karjalan Liikunta ry. Järjestön tavoitteena on muun muassa liikuntakulttuurin elinvoimaisuuden ja monipuolisuuden varmistaminen maakunnassa.

Opinnäytetyön yhtenä osana syntyi manuaali hyvän asiakaspalvelijan tiedoista ja taidoista. Vaarojen Maraton -tapahtumaa on kehitetty jatkuvasti paremmaksi ja asiakaslähtöisemmäksi ja osallistujat olivat pääosin tyytyväisiä järjestelyihin.

Customer orientation, customer journey, customer experience and service development based on Service Design are the topics discussed in this thesis. The customer journey of the event “Marathon of Dangers” from the customer’s point of view functions as an example. The gap analysis illustrates the service quality problems and proposals for improving the quality. The purpose of this study was to investigate the service process.

The assignment was to work as a voluntary worker in the Marathon of Dangers event and to observe the service process at different service points. Furthermore the comments of the participants from the years 2013–2014 were in use. The feedback questionnaire was realized by Media Clever Oy in the net. This thesis was commissioned by The Sports Federation of North Karelia. The major objective of the organization is to ensure vitality and versatility of physical activities in the province of North Karelia.

This study produced a manual of a good customer servant’s knowledge and skills. The results of the study indicate that the attendants were mainly satisfied with the arrangements of the Marathon of Dangers event and it has been constantly improved to be better and more customer-oriented.