Asiakaspalaute johtamisen ja toiminnan osana: Savonlinnan kaupungin hallintopalvelut

Abstract

Tässä työssä tarkastellaan asiakkailta kerätyn palautteen käyttöä osana kunnallista johtamista ja päätöksentekoa. Tutkimuksen tarkoitus on ensin selvittää Savonlinnan kaupungin hallintopalveluiden asiakkaiden tyytyväisyyttä saamansa palveluun. Savonlinnan kaupungin tulosten rinnalla käsitellään Savonlinnan naapurikunnan Enonkosken asukkaille tehtyä tyytyväisyyskyselyä, tarkoituksena verrata pienen maalaiskunnan ja pienehkön kaupungin asiakastyytyväisyyden mittaamista. Lopuksi pohditaan kyselyn käytettävyyttä laajemmin kunnan asukkaiden tyytyväisyyden mittaamisessa ja kehitysehdotusten pyytämisessä kuntalaisilta. Tutkimus on tehty käyttäen asiakaskyselyjä määrällisellä tutkimustavalla sekä tätä täydentävillä laadullisilla haastatteluilla. Savonlinnan kaupungilla kyselyjä tässä yhteydessä on tehty kaksi ja Enonkoskella yksi. Työ etenee teoreettisesta tarkastelusta kyselytutkimusten tulosten esittelyyn ja loppuosan pohdintoihin. Lopussa esitetään eräitä kehitysehdotuksia kunnallisen toiminnan asiakaslähtöisyyden parantamiseksi sekä kunnan ja kuntalaisten vuorovaikutuksen tehostamiseksi. Palautteen keräämisen tärkeys nousi työssä selvästi esille niin pienessä kunnassa kuin seutukaupungin tasoisessa kaupungissakin, sekä tarve lisätutkimukselle.