Mennään bussilla : matkatuotannon kehittäminen Kamusen Liikenteellä

Abstract

Opinnäytetyöni aiheena oli matkatuotannon kehittäminen bussiyhtiössä. Toimeksiantajanani toimi työnantajani, kalajokinen, vuonna 1939 perustettu Kamusen Liikenne Oy. Yritys toimii myös muilla matkailun sektoreilla kuin bussimatkan järjestäjänä. Sillä on kaksi täyden palvelun matkatoimistoa Ylivieskassa ja Kalajoella, reittiliikennettä, tilausajotoimintaa sekä incoming-toimintaa Kalajoella aputoiminimellä Kalajoki Matkailu ja Keskusvaraamo.

Matkailualan ansaintatapojen muutosten vuoksi oman tuotannon merkitys kasvaa matkatoimistoissa ja tämän tutkimuksen päätarkoituksena oli selvittää, mikä on yrityksen tämänhetkinen tila, asema markkinoilla ja asiakkaiden mielikuvissa sekä millaisia kehitysmahdollisuuksia ja -tarpeita on havaittavissa. Henkilökohtaisena tavoitteena minulla oli myös lisätä omaa ammattitaitoani matkanjärjestämisen alalla.

Tutkimukseni teoreettinen viitekehys käsittelee matkailun yleisiä trendejä ja tulevaisuuden näkymiä sekä matkanjärjestäjän ja matkan välittäjän asemaa ja niihin liittyvää lainsäädäntöä. Lopputyöhöni sisältyy myös palvelun laatutekijöitä, matkailun markkinointia ja tuotekehitystä sekä asiakaspalvelua koskevaa teoriaa.

Tutkimukseni oli kaksiosainen. Lähtökohdan selvittämiseksi kävin läpi yrityksen vuoden 2006 aikana bussimatkoilla kerätyt asiakaspalautelomakkeet ja raportoin niiden tulokset. Toisessa tutkimusosuudessa haastattelin helmikuun 2007 aikana teemahaastattelun metodein yrityksen avainhenkilöstöä. Tutkimuksessa paljastuikin asioita, jotka yrityksessä on ehkä ollut hiljaisesti tiedossa, mutta joista ei yhteisesti ole keskusteltu ja niiden merkitys kokonaisuudelle ei ollut jäsentynyt. Pieniä palasia yhdistelemällä laadin bussimatkatuotannon prosessin kuvauksen sekä kehitysehdotuksia prosessin eri vaiheisiin.

Tutkimuksen perusteella löytyi kehitystarpeita. Suurissa linjoissa on yritysjohdolla mahdollisuus tehdä valinta. Mikali löytyy uskallusta ja intoa lähteä aggressiivisesti kasvattamaan toiminnan laajuutta ja valtaamaan uusia markkinoita, se voisi olla mahdollista nykyisessä kilpailutilanteessa, mutta vaatisi lujaa panostusta asiaan. Voidaan valita myös nykyinen pienimuotoisuus, jota sitäkin voidaan pienillä asioilla jalostaa vastaamaan asiakkaiden kasvavia vaatimuksia. Uskon, että määrätietoinen johtaminen ja tavoiteasettelu sekä Kamusen Liikenteen pitkä kokemus ja asiantunteva ja ystävällinen palvelu vievät Kamusen Liikenteen bussimatkatuotannon laadukkaasti myös tulevaisuuteen.

The subject of my thesis was to develop tour production in a bus company. The employer of my thesis was bus company Kamusen Liikenne Oy which has been my employer for 11 years. Kamusen Liikenne was established in 1939 and along with the bus tour production it has also two full service travel agencies, regular bus service, charter bus service and incoming sales in Kalajoki under a business name: Kalajoki Tourism and Central Booking.

Because of the recent changes in structure of tourism branch, the importance of own tour operating is growing in travel agencies. The purpose of my thesis was to find out what is the present position of Kamusen Liikenne in the market and in the minds of customers and furthermore what kinds of developing possibilities and needs there are to be found. As my personal interest I wanted to increase my professional knowledge in tour arranging.

The theoretical frame of my thesis comprehends the common trends and future visions of tourism, positions of tour arrangers and travel agents and legislation involved. There can also be found theoretical basis of quality of services, marketing of tourism, product development in tourism and customer services in my thesis.

My research was carried out in two parts. In order to find out the present state of tour arranging in Kamusen Liikenne I studied customer feedback forms that had been collected during year 2006. Based on results I summed up several issues. The other part of this research was to interview key personnel of company in order to reveal sometimes silent know-how and share it with other colleagues. The interviews were carried out through methods of theme interviewing. From these scattered pieces of knowledge I put up a description of process behind a bus tour. I also made suggestions to improve each part of this process.

Based on this research, some needs for development were discovered. First of all, company has to decide whether to expand production aggressively or to settle for the present small-scale volume of production, which can also be improved to meet the growing demands of customers. I believe that with strong and decisive management and the long experience in tour arranging along with the professional and friendly service will Kamusen Liikenne survive well also in the future.