Jätehuollon asiakastyytyväisyys organisaatioasiakkaiden keskuudessa Iisalmessa ja Kiuruvedellä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli määritellä organisaatioasiakkaiden tyytyväisyys kahden jätehuoltoyrityksen, Kiinteistöhuolto Rytkönen Oy:n ja Erkki Kastari Ky:n toimintaa kohtaan. Kvantitatiivinen asiakastyytyväisyyskysely tehtiin loka- ja marraskuussa 2006 Kiuruvedella ja tammi- ja helmikuussa 2007 Iisalmessa. Tiedot kerättiin henkilökohtaisilla haastatteluilla ja puhelinhaastatteluilla 49:lta organisaatioasiakkaalta.

Teoriaosa koostuu palveluiden, palvelun laadun, asiakastyytyväisyyden sekä palvelun laadun mittausmenetelmien teorioista. Teoriaosassa paneudutaan myös jätehuollon nykytilaan ja lainsäädäntöön Suomessa. Palvelujen ominaispiirteitä, luokittelua, arviointia ja kokemista käydään läpi keskittyen asiakastyytyväisyys­käsitteeseen.

Empiriaosassa esitellään asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosanalyysi. Tulosten mukaan sekä Kiinteistöhuolto Rytkönen Oy:n että Erkki Kastari Ky:n organisaatioasiakkaat ovat tyytyväisiä yritysten suorituskykyyn. Palvelun luotettavuus ja asiantuntevuus olivat arvostetuimpia ja eniten tyytyväisyyttä tuottavia palveluattribuutteja. Tarjottavan kokonaisuuden edullisuus ei aivan täysin yltänyt asiakkaiden vaatimustasolle. Lopuksi voidaan todeta, että molempien yritysten tarjoamat palvelut koettiin erittäin hyviksi ja palvelun laadussa ei ollut suuria puutteita.

The purpose of the thesis was to define the satisfaction level among organization customers with the operations of the two waste management companies Kiin­teistohuolto Rytkonen Oy in Iisalmi and Erkki Kastari Ky in Kiuruvesi. The customer satisfaction survey was made in October and November 2006 in Kiu­ruvesi and in January and February 2007 in Iisalmi by using quantitative methods. Information was collected by face-to-face interviews and by telephone interviews from 49 organization customers.

The theory part consists of the theories of services, service quality, customer satisfaction and methods, how to measure the service quality. The modem status of the waste management and the legislation in Finland are also being taken up in the theory part. The characteristics, the classification, the estimation and the experience of services are studied by concentrating on the concept of customer satisfaction.

The empirical part presents the customer satisfaction research results analysis. According to the results both Kiinteistohuolto Rytkonen Oy' s and Erkki Kastari Ky's organization customers are satisfied with companies' performance. Service reliability and expertise were considered as the most respected and the most satisfying matters. The customer requirements have not been fully met by profit­ability of the offered services. In conclusion, the services offered by both compa­nies were experienced as very good and there were no big lacks in service quality.