Segmentering och kommunikationskanaler - sätt för contact center att nå kunden

Abstract

Uppdragsgivaren för examensarbetet var Oy NovaCall AB, ett contact center grundat i Jakobstad år 1995. NovaCall, som har verksamhet i Jakobstad, Kuopio och Lahtis, sköter olika sorters kundbetjäning, svarstjänster, teknisk supporttjänster, försäljnings- och marknadsföringstjänster.

Syftet med examensarbetet var att kartlägga olika branschers intresse för outsourcing av tjänster till contact centers. Målsättningen var att ge en bild av vilka kommunikationskanaler uppdragsgivaren kan använda sig av vid marknadsföring av contact center- tjänster, samt hur dessa kommunikationskanaler uppfattas av kunderna. Den teoretiska referensramen handlar om segmentering och olika kommunikationskanaler.

Undersökningen gjordes kvantitativt våren 2007. Frågeformulär skickades till 184 företag inom energi-, finansierings-, handels,- försäkrings-, media-, tele-, industri- samt turismbranscherna. Totalt returnerades 63 svar. Enkäten bestod av 16 frågor med flere svarsalternativ, varav två av frågorna var öppna frågor. Frågorna gällde hurudana tjänster företagen har outsourcat och hur viktiga de olika kommunikationskanalerna (annonser, direktmarknadföring, internet, hemisdor, mässor, facktidningar, kataloger, kundbesök, referenser) uppfattades vara.

Av respondenterna hade 55 outsourcat något. Mest hade tekniska tjänster outsourcats, följt av växeltjänster, faktureiringstjänster, back office- tjänster, svarstjänster, outboundoch kundservicetjänster. Då företagen söker information om contact centers uppgavs som den viktigaste sökplatsen internet och företagets hemisdor. Även facktidningar och direktmarkandsförings material ansågs vara viktiga, liksom information av andra företag. Mässor och kataloger var något som majoriteten inte kunde säga något om, och annonser var den minst viktiga sökplatsen för information. Som övriga informationskällor uppgavs personliga kontakter, kollegor, samarbetspartners och konsulter. Contact centrets referenser ansågs vara väldigt viktiga i beslutsfattandet om outsourcing.

The client for this thesis was OY NovaCall AB, a contact center founded in Jakobstad in the year 1995. NovaCall, who has activity in Jakobstad, Kuopio and Lahtis, handles different kinds of customer services, answering services, technical support services, and sales- and marketing services.

The purpose of this thesis was to make a survey of the interest in different lines of business to outsource services to contact centers. The aim was to describe which communication channels the client can use when marketing contact center services, and how the customers apprehend these communication channels. The theoretical frame of reference explains segmentation and different communication channels.

The quantitative research was carried out during the spring of 2007. The questionnaire was sent out to 184 companies in the lines of energy, financial, trade, insurance, media, telecommunications, industry and tourism business. Totally 63 answers were returned. The questionnaire consisted of 16 questions with several answering alternatives. Two of the questions were open questions. The questions were about what kinds of services the companies had outsourced, and how important they thought the different communication channels (advertisements, direct advertising, the internet, websites, exhibitions, professional journals, catalogues, customer visits, and references) were.

55 of the respondents had outsourced some functions. Most of all, technical services had been outsourced, followed by answering services, invoicing services, back office services, outbound services and customer services. The internet and websites were the most important sources when companies are looking for information about contact centers. But professional journals and direct advertising material were also seen as important, as well as information received from other companies. Exhibitions and catalogues did not seem to be that important, and advertisements were seen as the least important source of information. Other sources of information that were mentioned were personal contacts, colleagues, cooperations partners and consults. The references of the contact center were seen as very important when a company is making decisions on outsourcing.