Monta iloista ilmettä : Ruka infon palveluiden kehittämishaasteet

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia kehittämisehdotuksia toimeksiantajan eli Rukan infon palveluista. Tavoitteena oli saada selville Rukan matkailuinfon, Lasten Kumpareen sekä Kuntokeskus Kumpareen asiakastyytyväisyyden tämän hetkinen tilanne ja mielipiteitä palvelun laatuun vaikuttavista tekijöistä. Käytännön osaan kuului myös Ruka infon palautelomakkeiden muokkaaminen sekä ulkoisille että sisäisille asiakkaille.

Työn teoreettinen tietopohja rakentui kolmesta osasta. Ensimmäisenä käsiteltiin Rukan matkailun historiaa, opinnäytetyön toimeksiantajaa Ruka infoa sekä Rukan matkailun tulevaisuuden näkymiä. Toisessa osiossa tarkasteltiin matkailuinfon i-kilven käytön periaatteita sekä matkailuneuvontatoimiston toimintaa. Kolmas osio rakentui asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun ympärille. Siinä tarkasteltiin asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä, kuten asiakkaiden odotuksia ja kokemuksia. Lisäksi eroteltiin käsitteet sisäinen ja ulkoinen asiakas. Palvelun laatu -luvussa keskityttiin laadun kokemiseen sekä palveluodotuksiin matkailualalla. Viimeisena oli tietoa yhteistyöverkoston merkityksestä. Tässä luvussa kerrottiin kumppanuussuhteiden tärkeydestä sekä yhteistyöverkostoon sitoutumisesta.

Palautelomakkeet valmistuivat joulukuussa 2006, ja lomakkeita apuna käyttäen ulkoisille asiakkaille toteutettiin informoitu kysely 26.12.2006-2.1.2007. Lomakkeita jaettiin Rukalla Kauppakeskus Kumpareen tiloissa. Tuloksissa huomioitiin myös palautetut vastaukset ajalta 1.12-25.12.2006 sekä 3.1.-31.1.2007. Hyväksyttyjä, Rukan matkailuinfoa sekä Kuntokeskus Kumparetta käsitteleviä vastauksia saatiin yhteensä 186. Lasten Kumpareesta saatiin 17 vastausta, joten niitä ei huomioitu tutkimustuloksissa. Vastaukset analysoitiin Rukakeskus Oy:n Laatuverkon eli Quality Networkin avulla.

Tutkimuksessa keskityttiin ulkoisten asiakkaiden kohdalla lähinnä palvelun laadun osatekijöihin. Rukan matkailuinfon ja Kuntokeskus Kumpareen palvelut saivat positiivista palautetta asiakkailta. Erityisesti oltiin tyytyväisiä asiakaspalveluun sekä palvelun saatavuuteen. Info-pisteen ja kuntokeskuksen tiloihin toivottiin pieniä parannuksia, etenkin tilan lisäämisen ja viihtyvyyden suhteen. Tulosten perusteella voitiin päätellä, että palautelomakkeiden muokkaus onnistui suhteellisen hyvin, ja asiakkailta saatiin hyvin suuntaa antavia ja kehittäviä vastauksia.

The purpose of this thesis was to formulate development proposals for the services of my client, Ruka Tourist Info. The aim was to find out the level of customer satisfaction at the moment and to collect opinions about the factors contributing to the quality of service in Ruka Tourist Info, Sport Center Kumpare and Lasten Kumpare. The practical part also included revising the feedback forms of Ruka Tourist Info for their external and internal customers.

The theoretical basic information of the thesis was based on three main topics. The first topic dealt with the history of tourism in Ruka, the client of the thesis, Ruka Tourist Info, and the future scenarios of tourism in Ruka. The second topic studied the principles for using the i-sign at the tourist information and how a tourist information office operates. The third topic was based on customer satisfaction and quality of service. It focused on the expectations of customers and their experiences which both contribute to customer satisfaction. In addition, the concepts of internal and external customer were separated. In the chapter dealing with the quality of service the main focus was on the experience of quality and service in tourism. In the last chapter there was some information about the meaning of networking for co-operation. The importance of having business associates and the commitment to network with co-operation were discussed.

The feedback forms were formulated in December 2006 and through them an informed questionnaire for the external customers was carried out during the period of 26.12.2006- 2.1.2007. The questionnaires were distributed at the Shopping Center Kum pare in Ruka. In the research results also the forms returned prior the distribution (1.12.-25.12.2006) and after that (3.1.-31.1.2007) were counted in. Altogether 186 replies were received about Ruka Tourist Info and Sport Center Kumpare. Only 17 replies about Lasten Kumpare were received, so they were not included in the research results. The replies were analyzed with the help of Quality Network ofRukakeskus Oy.

The research results of the external customers focused mostly on the elements in the quality of service. The services of Ruka Tourist Info and Sport Center Kumpare received positive feedback from the customers. Especially, they were satisfied with the customer service and availability of information. They wished some improvement in the premises of Ruka Tourist Info and Sport Center Kumpare, particularly concerning more space and cosier atmosphere. According to the results it can be concluded that the revising of the feedback forms succeeded quite well and that the customers gave, with their suggestive replies, some ideas worth of developing.