Asiakastyytyväisyyskyselyn parantaminen
Tamski, Sanna (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025092124920
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025092124920
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä etsittiin kehitysehdotuksia toimeksiantajan hankintapalveluiden asiakastyytyväisyyskyselyyn. Tarkoituksena oli löytää ratkaisuja vastausprosentin parantamiseksi ja tulosten analysoinnin helpottamiseksi.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena teemahaastattelujen avulla. Toimeksiantajan edustajia haastateltiin sekä ryhmä- että yksilöhaastatteluina. Haastatteluilla kerättiin tietoa asiakastyytyväisyyskyselyn nykytilasta sekä niistä toiveista ja tarpeista, joita toimeksiantajan edustajilla kyselylle oli. Haastattelujen jälkeen selvitettiin, mitä parannuksia toimeksiantajan asiakastyytyväisyyskyselylle olisi mahdollista tehdä.
Työn teoriaosissa tarkasteltiin asiakastyytyväisyyden merkitystä, siihen vaikuttavia tekijöitä, asiakastyytyväisyyden tutkimista sekä julkishallinnon organisaatioiden suhdetta asiakastyytyväisyyteen. Teoriaosiossa käsiteltiin myös asiakastyytyväisyyden ja asiakastyytyväisyyskyselyiden tulosten hyödyntämistä esihenkilötyössä.
Johtopäätöksenä toimeksiantajan asiakastyytyväisyyskyselyä tulisi kehittää niin, että vastausprosentti nousee ja vasta tämän jälkeen kehittää tulosten analysointia. Kyselyn tulokset eivät pienen vastausprosentin vuoksi anna esihenkilötyön tueksi tarpeeksi luotettavaa tietoa. Yksittäisiä palautteita voidaan kuitenkin käyttää esihenkilötyössä organisaation toiminnan kehittämiseen.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena teemahaastattelujen avulla. Toimeksiantajan edustajia haastateltiin sekä ryhmä- että yksilöhaastatteluina. Haastatteluilla kerättiin tietoa asiakastyytyväisyyskyselyn nykytilasta sekä niistä toiveista ja tarpeista, joita toimeksiantajan edustajilla kyselylle oli. Haastattelujen jälkeen selvitettiin, mitä parannuksia toimeksiantajan asiakastyytyväisyyskyselylle olisi mahdollista tehdä.
Työn teoriaosissa tarkasteltiin asiakastyytyväisyyden merkitystä, siihen vaikuttavia tekijöitä, asiakastyytyväisyyden tutkimista sekä julkishallinnon organisaatioiden suhdetta asiakastyytyväisyyteen. Teoriaosiossa käsiteltiin myös asiakastyytyväisyyden ja asiakastyytyväisyyskyselyiden tulosten hyödyntämistä esihenkilötyössä.
Johtopäätöksenä toimeksiantajan asiakastyytyväisyyskyselyä tulisi kehittää niin, että vastausprosentti nousee ja vasta tämän jälkeen kehittää tulosten analysointia. Kyselyn tulokset eivät pienen vastausprosentin vuoksi anna esihenkilötyön tueksi tarpeeksi luotettavaa tietoa. Yksittäisiä palautteita voidaan kuitenkin käyttää esihenkilötyössä organisaation toiminnan kehittämiseen.