Asiakasreklamaatioiden analyysi Yritys X Oy:lle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia matkailuajoneuvoalalla toimivan toimeksiantajayrityksen asiakasreklamaatioita kokonaisvaltaisesti. Tutkimus keskittyi asiakasreklamaatioiden analysointiin, jonka myötä pyrittiin tunnistamaan reklamaatioiden yleisimmät syyt ja ennaltaehkäisyn keinot – jälkimarkkinoinnin kehitystoimenpiteitä varten. Tutkimus toteutettiin monimenetelmällisesti yhdistämällä kvantitatiivinen ja kvalitatiivinen aineisto.

Teoriavaiheessa käsiteltiin asiakasreklamaatioita käsitteenä ja siihen liittyvää lainsäädäntöä. Lisäksi asiakasreklamaatioiden merkitystä tarkasteltiin muun muassa asiakastyytyväisyyden, maineen, toiminnan kehittämisen ja kustannusten näkökulmasta. Teoriaosuus perustui pääosin kirjallisiin lähteisiin. Tutkimusmenetelmien avulla saatiin kokonaiskuva toimeksiantajayrityksen reklamaatioiden nykytilasta. Reklamaatioseurantaa käsiteltiin tilastollisen analyysin myötä ja tutkimuksen aikana toteutettu haastattelu käytiin läpi aineistolähtöisen analyysin rakennetta hyödyntäen. Haastateltavina oli yrityksen eri osastojen vastuuhenkilöt, mikä täydensi kokonaiskuvaa reklamaatioiden hallinnasta ja prosessien kehittämistarpeista. Tutkimustulokset osoittivat, että yleisimmät reklamaatiot liittyivät ajoneuvojen teknisiin vikoihin, mutta myös myyntilupausten epäselvyyksillä ja luovutustarkastusten riittämättömyydellä oli osansa. Tutkimuksen lopuksi esitettiin keinoja reklamaatioiden välttämiseksi ja kehitysehdotuksia tulevaisuuteen.

Johtopäätöksenä todettiin, että reklamaatioiden ehkäisy edellyttää erityisesti myyntiviestinnän ja laadunvarmistuksen terävöittämistä. Reklamaatioiden käsittelyprosessia tulisi tarkastella osana yrityksen strategista kehittämistä ja oppimista – ei pelkästään asiakaspalautteiden käsittelynä.

The aim of this thesis was to comprehensively examine customer complaints within the commissioning company that is operating in the recreational vehicle sector. The study focused on analyzing customer complaints to identify the most common reasons behind them and potential preventive measures to support the development of after-sales strategies. The research was conducted using a mixed method approach, combining quantitative and qualitative data.

The theoretical section explored customer complaints as a concept and the relevant legislation governing them. Additionally, the significance of customer complaints was assessed from the perspectives of customer satisfaction, reputation, operational development, and costs. The theoretical part was mainly based on written sources. The research methods provided a comprehensive overview of the current state of customer complaints in the company. Complaint tracking was examined through statistical analysis, and interviews conducted during the study were analysed using a data-driven approach. The interviewees included key representatives from every department, contributing to a broader understanding of complaint management and process improvement needs. The research results showed that the most common complaints were related to technical defects in the vehicles, but ambiguities in sales promises and insufficient handover inspections also played a role. Finally, the study presented methods for preventing complaints and proposed development recommendations for the future.

The conclusion was that preventing complaints requires, in particular, sharpening sales communications and quality assurance. The complaints handling process should be viewed as a part of the company’s strategic development and learning – not just as a way to process customer feedback.