Selvitys päihdepalveluiden Jelpin asiakkaiden kokemasta asiakastyytyväisyydestä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Jelppi-palvelun asiakkaiden kokemaa tyytyväisyyttä saamaansa palveluun. Tavoitteena oli saada kerättyä tietoa, joka voi auttaa Jelppiä kehittämään palveluaan aiempaa asiakaslähtöisemmäksi sekä tuottaa kehittämisehdotuksia palvelun asiakaslähtöisyyden vahvistamiseksi. Tutkimuskysymyksenä oli, että millaisena päihdepalveluiden Jelpin asiakkaat ovat kokeneet saamansa palvelun.

Työn toimeksiantajana toimi Helsingin kaupungin päihdepalveluiden Jelppi, ja tuloksia voidaan hyödyntää sekä Jelpin, että muiden päihdepalvelujen kehittämisessä.

Asiakaskokemuksia kartoitettiin kyselytutkimuksella. Tietoperusta koostui päihderiippuvuudesta, päihdepalveluista, asiakaslähtöisyydestä ja palautteen merkityksestä. Menetelmänä käytettiin yhdistettyä määrällistä ja laadullista analyysiä, ja aineisto kerättiin seitsemältä asiakkaalta.

Tulosten mukaan asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Positiivisia kokemuksia liittyi erityisesti vuorovaikutukseen ja kotikäyntien helppouteen. Kehittämiskohteita olivat viestinnän selkeys ja jatkopolkujen näkyvyys. Pieni otoskoko rajoittaa tulosten yleistettävyyttä, mutta kysely osoittautui toimivaksi menetelmäksi. Jatkossa suositellaan laajempaa asiakaskyselyä tai haastattelututkimusta.