Prosessikehittämisen johtamisen kehityssuunnitelma : case finanssialan asiakaspalveluorganisaatio

Abstract

Liiketoimintaympäristöt muuttuvat nopeammin kuin koskaan aiemmin historian aikana. Innovatiivisuus ja kyky kehittää asiakastarpeita vastaavia toimintamalleja ovat menestyneen yrityksen elinehto. Teknologian nopea kehittyminen ja asiakkaiden arvojen muuttuminen pakottavat organisaatioita uudistumaan ja suunnittelemaan strategisia kehittämisen toimia pitkällä tulevaisuuteen.

Tämän opinnäytetyön aiheena on laatia kehityssuunnitelma prosessikehittämisen johtamiseen finanssialalla toimivan asiakaspalveluorganisaation tarpeisiin. Suunnitelman tavoitteena on kasvattaa organisaation innovointikykyä sekä prosessikehittämisen sisäistä suunnitelmallisuutta ja läpinäkyvyyttä kohdeorganisaatiossa. Kehitystyön lähtökohtana on tarve vastata organisaation kehittämisen johtamisen haasteisiin sekä varmistaa organisaation kyky uudistaa kehittämisprosessejaan työntekijä- ja asiakaslähtöisesti.

Teoriaosuudessa perehdytään organisaatiokulttuuriin vaikuttaviin tekijöihin sekä johtamisen eri käytänteisiin. Aiempi tutkimustieto keskittyy organisaation innovointikyvyn sekä läpinäkyvän ja suunnitelmallisen kehittämisen johtamiseen. Tutkimusstrategiana tässä opinnäytetyössä on toiminnallinen tutkimus. Tutkimusmenetelmänä on Mixed Methods -menetelmä, jossa yhdistetään määrällisiä sekä laadullisia menetelmiä. Tutkimukseen osallistuneiden erilaiset roolit ja lähtökohdat kehittämiseen tarjoavat monipuolisen näkökulman kehityssuunnitelman laatimiseen.

Tutkimustulokset osoittavat, että prosessikehittämisen johtamisen tehostaminen ja selkeyttäminen edellyttää kohdeorganisaatiolta entistä osallistavampaa johtamista, jossa korostuvat vastuun jakaminen, kehittämisen läpinäkyvä ja selkeä viestintä sekä tiedolla johtaminen. Innovointikyvyn, suunnitelmallisuuden ja läpinäkyvyyden vahvistaminen vaatii konkreettisia rakenteita ja työkaluja, mittareita ja avointa vuoropuhelua eri roolien välillä.