Nopeasti siistilla VR:n lippulaivalla : Pendolinomatkustajien asiakastyytyvaisyys

Abstract

Opinnäytetyöni tarkoituksena oli selvittää Pendolinomatkustajien asiakastyytyväisyyttä. Työni toimeksiantajana oli VR Osakeyhtiö, Seinäjoen asema. Aihevalintaani vaikutti kiinnostukseni junaliikennetta kohtaan. Päädyin valitsemaan Pendolinon opinnäytetyöni aiheeksi sen ajankohtaisuuden ja uutuuden vuoksi. Tutkimuskysymyksenani oli, miten asiakastyytyväisyyttä voisi kehittää Pendolinoissa.

Opinnäytetyöni teoreettisessa viitekehyksessä käsittelin junalla matkustamista Suomessa, jolloin kerroin lyhyesti VR-Yhtymästä ja sen tarjoamista palveluista. Syvennyin tarkemmin Pendolinoon. Perehdyin myös asiakastyytyväisyyteen ja siihen vaikuttaviin tekijöihin sekä palvelun laatuun. Tarkastelin palvelun laatua myös henkilökunnan näkökulmasta. Tein kvantitatiiviset tutkimukset niin Pendolinomatkustajille kuin VR:n henkilökunnalle. Tutkimustulosten pohjalta kartoitin SWOT-analyysin avulla muun muassa Pendolinon vahvuuksia, ja laadin toimeksiantajalleni kehittämissuunnitelman asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.

Tein informoidun kenttätutkimuksen neljän Pendolinovuoron matkustajille välillä Seinajoki-Tampere maaliskuussa 2006. Tutkittavan aineiston keräsin lomakekyselyn avulla. Otin tutkimuskohteekseni kaksi aamuvuoroa ja kaksi iltavuoroa. Informoin matkustajia tekemällä kuulutuksen junan lähdön jälkeen. Matkustajille suoritetussa tutkimuksessa hyväksyttyjä vastauksia sain yhteensä 205 kappaletta.

Lisäksi suoritin kyselyn VR:n myyntivirkailijoille Seinäjoen ja Tampereen toimipisteissä. Tavoitteenani tutkimuksessa oli saada selville myös sisäinen arviointi Pendolinosta. Henkilökunnalle suunnatussa tutkimuksessa vastauksia tuli 16 kappaletta.

Opinnäytetyön empiirinen osuus esiteltiin ainoastaan tutkimussuunnitelman kautta. Tutkimusteni tulokset, johtopäätökset ja kehittämissuunnitelma olivat salaisia toimeksiantajan vaatimuksesta. Salaisen työn pituus on kokonaisuudessaan 77 sivua.

The purpose of my thesis was to research customer satisfaction among Pendolino passengers. My thesis was written under the auscipes of YR Osakeyhtio, Seinajoki Railway Station. My choice of subject was influenced by my interest in the rail traffic. I finally selected the Pendolino as the subject of my thesis because of its modernity and novelty. My research question was how to improve customer satisfaction with Pendolino travel.

In the theoretical frame of my thesis I considered travelling by train in Finland, where I briefly described the YR-Group Ltd and the services it provides. I paid special attention to the Pendolino. I also explored customer satisfaction and factors with bearing on it, and the quality of service. I also considered quality of service from the personnel's perspective. I conducted quantitative research on Pendolino passengers and YR personnel. In light of the research results, I surveyed the Pendolino's strengths by SWOT analysis and drew up a development plan for the improvement of customer satisfaction.

I conducted the informed survey research on the passengers in the four Pendolino services operating trains between the towns of Seinajoki and Tampere in March 2006. Data collection was by questionnaire. My research subjects were two morning trains and two evening trains. I made an announcement in the Pendolino after departure to inform the passengers about my research. I received 205 acceptable responses from passengers.

In addition I carried out research on YR sales clerks at the Seinajoki and Tampere stations with the aim of also gathering internal assessments of the Pendolino. Responses from personnel totalled 16.

The empirical part of the thesis was presented only through the research plan. The results of the surveys, conclusions and the development plan were secret information because of the demands of YR. The classified thesis consists of a total of 77 pages.