Tehokkaasti, mutta oikein – viranomaisen sisäisten ohjeiden kehittäminen oikeusmuotoilun keinoin

Abstract

Valtionhallinnossa työskentelevä virkamies käyttää virkaa hoitaessaan lainsäädännön, muiden oikeuslähteiden sekä määräysten ohella useita virkatehtäviä ohjaavia, viranomaisen antamia sisäisiä ohjeita, neuvoja, käyttöohjeita, suosituksia ja menettelytapaohjeita. Virkatoimien hoitamista ohjaavien virkamiehen velvollisuuksien mukaan työskentelyn tulisi olla asianmukaista, viivytyksetöntä ja hyvän hallinnon mukaista, mutta aina lain mukaista ja virheetöntä. Virkamies tasapainotteleekin virkatoimia tehdessä usein eri suuntaisten vaatimusten ja odotusten kanssa.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on muotoilla helppokäyttöinen, lainmukaisuuden varmistava ja tuloksellisuutta edesauttava viranomaisen sisäinen ohje, josta hyötyvät niin ohjetta käyttävä virkamies kuin työnantajana toimiva viranomainen. Kohdeorganisaationa toimii Patentti- ja rekisterihallitus. Sisäisiä ohjeita tarkastellaan erityisesti niitä käyttävän virkamiehen näkökulmasta. Opinnäytetyön tietoperustan ensimmäisessä osuudessa käsitellään virkamiestä eriasteisesti velvoittavia hallinnon oikeuslähteitä ja virkamiehen virkavelvollisuuksia sen ymmärtämiseksi, miten sisäiset ohjeet asemoituvat virkamiestä velvoittaviin perusteisiin ja millainen on hyvä sisäinen juridinen ohje. Tietoperustan toinen osuus koostuu ennakoivasta oikeudesta ja oikeusmuotoilun teoriasta, sekä keinoista, joiden avulla viranomaisen sisäisiä ohjeita voidaan muotoilla.

Opinnäytetyön kehittämistehtävän tarkoituksena on ymmärtää käytännön tasolla, mitkä asiat vaikuttavat sisäisten ohjeiden noudattamiseen, mitkä ohjeen ominaisuudet vaikuttavat noudattamiseen ja miten, sekä voidaanko ohjeen ominaisuuksia muotoilla ohjeiden käytettävyyden parantamiseksi ja miten. Kehittämistehtävässä hyödynnetään oikeusmuotoilun menetelmiä ja palvelumuotoilusta tuttua nelivaiheista muotoiluprosessia. Tutkimuksellisessa osiossa aineisto on kerätty määrällisin ja laadullisin menetelmin eli ohjeita katselmoimalla, määrällisellä kyselylomakkeella ja teemahaastatteluilla. Aineisto on kerätty ohjeita käyttäviltä ja niitä kirjoittavilta virkamiehiltä sekä heidän esihenkilöiltään. Kerättyä ymmärrystä syvennetään käyttäjäprofiilien ja palvelupolkujen kuvaamisen avulla.

Keskeisten tulosten mukaan virkamiesten ohjeiden käyttöön liittyvät tarpeet ovat vaihtelevia, mutta ohjeet koetaan tärkeiksi välineiksi työn teon onnistumisen kannalta. Ohje auttaa muun muassa toimimaan virheettömästi ja lain mukaan, itsenäisesti ja hyvän asiakaspalvelukokemuksen tekemiseksi. Ohjeet auttavat myös oppimisessa, perehdyttämisessä ja muistintukena. Opinnäytetyön tuloksena syntyy viranomaisen sisäisen ohjeen mallipohja, joka ottaa huomioon erilaiset ja erisuuntaiset virkamiesten tarpeet. Mallipohjaa käyttämällä viranomainen voi ohjata ohjeiden kirjoittajia huomioimaan ohjeessa sen käytettävyyttä parantavia tekijöitä, jotta ohjeiden noudattamisesta tulee käyttäjälleen helpompaa, tehokkaampaa ja ratkaisukäytännön oikeellisuuden varmistavaa, mistä hyötyy myös työnantajana oleva viranomainen. Opinnäytetyön lopuksi esitetään kehitysehdotuksia sisäisten ohjeiden kokonaisvaltaiseen kehittämiseen.