Reklamaatioprosessin nykytila ja kehittämistarpeet : case Senaatti-konserni
Kaijala, Elsa (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025100325538
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025100325538
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Senaatti-konsernin toimittajareklamaatioiden nykytila ja tunnistaa kehittämistarpeet, jotta reklamaatiotilanteissa voidaan varmistaa systemaattinen ja vastuullinen toimintatapa. Työssä keskityttiin konsernin hankintasopimuksiin ja niiden elinkaaren aikaiseen hallintaan.
Teoriaosuudessa tarkasteltiin reklamaatioprosessiin liittyvää lainsäädäntöä, kuten hankintalakia ja julkisuuslakia, sekä johtamisen ja psykologisten tekijöiden tutkimusta. Lisäksi huomioitiin ISO 9001 -laatujärjestelmän vaatimukset reklamaatioiden käsittelylle. Näistä näkökulmista muodostettiin viitekehys prosessin rakenteellisten, organisatoristen ja inhimillisten haasteiden tunnistamiseksi.
Empiirisessä osuudessa toteutettiin kahdeksan teemahaastattelua sekä kysely, johon vastasi 103 henkilöä. Tulokset osoittivat kehittämistarpeita erityisesti sopimustiedon saavutettavuudessa, ohjeistuksen ja koulutuksen kattavuudessa, roolien ja vastuiden selkeydessä sekä seurannassa. Vaikka osaamista koettiin olevan, järjestelmien raskaus ja epäselvyydet johtivat laiminlyönteihin niin reklamaatioiden laatimisessa kuin niiden tallentamisessa järjestelmiinkin.
Kehittämisehdotuksina esitetään muun muassa yhtenäisen ohjeistuksen laatiminen, järjestelmien käytettävyyden parantaminen, raportointimallin luominen sekä reklamaatioiden vahvempi kytkeminen osaksi organisaatiokulttuuria ja johtamista. Tulokset tukevat Senaatti-konsernin sopimushallinnan laadun ja julkisten varojen vastuullisen käytön vahvistamista.
Teoriaosuudessa tarkasteltiin reklamaatioprosessiin liittyvää lainsäädäntöä, kuten hankintalakia ja julkisuuslakia, sekä johtamisen ja psykologisten tekijöiden tutkimusta. Lisäksi huomioitiin ISO 9001 -laatujärjestelmän vaatimukset reklamaatioiden käsittelylle. Näistä näkökulmista muodostettiin viitekehys prosessin rakenteellisten, organisatoristen ja inhimillisten haasteiden tunnistamiseksi.
Empiirisessä osuudessa toteutettiin kahdeksan teemahaastattelua sekä kysely, johon vastasi 103 henkilöä. Tulokset osoittivat kehittämistarpeita erityisesti sopimustiedon saavutettavuudessa, ohjeistuksen ja koulutuksen kattavuudessa, roolien ja vastuiden selkeydessä sekä seurannassa. Vaikka osaamista koettiin olevan, järjestelmien raskaus ja epäselvyydet johtivat laiminlyönteihin niin reklamaatioiden laatimisessa kuin niiden tallentamisessa järjestelmiinkin.
Kehittämisehdotuksina esitetään muun muassa yhtenäisen ohjeistuksen laatiminen, järjestelmien käytettävyyden parantaminen, raportointimallin luominen sekä reklamaatioiden vahvempi kytkeminen osaksi organisaatiokulttuuria ja johtamista. Tulokset tukevat Senaatti-konsernin sopimushallinnan laadun ja julkisten varojen vastuullisen käytön vahvistamista.