Ergonomia osana pankkipalveluita : case Kaustisen Osuuspankki

Abstract

Jatkuvasti kehittyvän teknologian vaikuttamana muuttuvat asiakkaiden tarpeet palvelua kohtaan. Kuten muillakin palvelualoilla, myös pankkipalvelualalla on ollut tarve lahtea suunnittelemaan toimintaympäristöä asiakkaiden tarpeita vastaaviksi, jotta kehittyvien tarpeiden tyydyttäminen tulisi turvatuksi.

Palvelutoimintaympäristöä suunniteltaessa asiakaslähtöisesti on kuitenkin kiinnitettävä huomiota henkilöstön hyvinvointiin, sillä hyvinvoivana se kykenee tarjoamaan asiakkaille hyvänä koettua palvelua. Mutta, miten henkilöstön kokema hyvinvointi työssä voidaan tuottaa, kun toimintaympäristöä muutetaan asiakaslähtöisesti. Useimmiten henkilöstön hyvinvointiin kiinnitetään huomiota ergonomisten tekijöiden avulla, sillä ne vaikuttavat työntekijöiden työturvallisuuteen sekä tämän kautta hyvinvointiin työssä. Viihtyisä työympäristö vaikuttaa myös työntekijän työssä jaksamiseen.

Tutkimukseni avulla olen pyrkinyt esittämään, miten pankkialalla suunniteltu asiakaslähtöinen toimintamalli kykenee kohtaamaan henkilöstön hyvinvoinnin. Tutkimuksessa olen myös vertaillut opinnäytetyöni toimeksiantajan Kaustisen Osuuspankin OP-2000- ja uuden ajan toimintaympäristömallin sopivuutta asiakkaiden tarpeiden ja henkilöstön hyvinvoinnin vaatimuksiin tämän päivän pankkitoimintaympäristön kannalta.

Henkilöstölle tekemäni kyselyn tulosten mukaan OP-2000 toimintaympäristö tukee niin asiakkaita kuin työntekijöitä palvelutilanteissa. Tulosten mukaan henkilöstö ei kuitenkaan ole tyytyväinen työturvallisuustilanteeseen rauhallisten neuvottelusolujen varauloskäyntien puuttumisen takia. Kaustisen Osuuspankissa varauloskäyntien puuttuminen solukoista on rakennekysymys, sillä niiden rakentaminen olisi tällä hetkellä mahdotonta. Uuden ajan toimintaympäristömallissa varauloskäynnit ovat sisäistettynä tilojen kokonaissuunnitteluun, jolloin niiden olemassaolo on osa tilakokonaisuutta.

At the time when technology is constantly evolving customers' needs for services change too. In banking like also in all other service sectors there has been a demand to design the operational environment to correspond customers' needs. That kind of design will satisfy those developing needs.

When we are designing our service operational environment with customers as the starting point we should remember to pay attention to the welfare of our employees. When our employees feel good they can be helpful and our clients get good service. But how can the employees feel good when the operational environment is modified with customers as the starting point? Usually employees' welfare is attached to ergonomics factors, because those things affect industrial safety and through that the welfare in work. A cozy operational environment affects the employees to enjoy their work.

By this survey I have aspired to show that customer based standard of operations in banking can affect employees' welfare. In this survey I have compared my survey's commissioners', Kaustinen Osuuspankki, OP-2000 and the New Times Standard of Operations' suitability of customers' needs and employees' welfare demands to today's banking standard of operations.

In the study I studied my commissioners' employees. According to the results of this study OP-2000 standard of operations supports both clients and employees in the service situation. But we can see that employees aren't satisfied with industrial safety anyway. That's because their calm negotiation cubicles' reserve exits are missing. In Kaustinen Osuuspankki the reserve exits are missing from negotiation cubicles because the building itself doesn't agree to construct those kinds of cubicles. In the New Standard of Operations negotiation cubicles' reserve exits are included in the premises' overall design, when the reserve exits are a part of the premises' wholeness.