Laadun periaatteet ja kriteerit väkivaltatyön tukipalveluissa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia Naisten Linja Suomessa ry:lle laatukäsikirja, joka kokoaa järjestön väkivaltatyöhön liittyvät keskeiset palvelun laadun periaatteet ja arviointikriteerit. Tavoitteena oli selkeyttää ja vahvistaa Naisten Linjan väkivaltatyön laatua ohjaavia periaatteita ja kriteereitä. Laatukäsikirja tukee henkilöstöä ja vapaaehtoisia laadukkaan ja yhdenvertaisen palvelun varmistamisessa sekä edistää läpinäkyvyyttä asiakastyössä.

Kehittämistehtävänä oli laatukäsikirjan sisällön kokoaminen ja jäsentäminen sosiaalialan laadunhallinnan ja väkivaltatyön erityispiirteiden pohjalta. Tietoperusta muodostui kirjallisuudesta, viranomais- ja järjestöjulkaisuista sekä aiemmista laatusuosituksista. Viitekehyksenä hyödynnettiin Donabedianin mallia, jossa laatu jaotellaan rakenteellisiin, prosessuaalisiin ja tuloksellisiin laatutekijöihin.

Kehittämistyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä, johon sisältyivät tiedonhankinta, suunnittelu, toteutus ja arviointi. Menetelminä käytettiin benchmarkingia, iteratiivista kehittämistä ja tuotosta arvioitiin asiantuntijoiden antaman palautteen perusteella.

Lopputuloksena syntyi Naisten Linjan tarpeisiin räätälöity laatukäsikirja, joka sisältää laadun eri ulottuvuudet ja eri laatukriteerien soveltamisen väkivaltatyön palveluissa. Arvioinnin perusteella käsikirja vastasi toimeksiantajan tarpeisiin ja sai asiantuntijoilta myönteistä palautetta erityisesti selkeydestä ja käytännönläheisyydestä. Kehittämisehdotuksina nousivat tiivistetyn version laatiminen vapaaehtoisille, käsikirjan jalkauttamiseen liittyvät käytännöt sekä sisällön säännöllinen päivittäminen.