Palvelun laatu ravintola Pupussa

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on tutkia ravintola Pupun palvelun laatua. Tärkeimpiä tutkimuskysymyksiä ovat: mikä on ravintola Pupun palvelun laadun taso? Ovatko Pupun asiakkaat tyytyväisiä saamaansa ravintolapalveluun? Asiakaskokemuksesta- ja tyytyväisyydestä yritys saa tällä hetkellä tietoa satunnaisten palautteiden kautta niin sähköisesti kuin paikan päällä ravintoloissa. Näin laajaa selvitystä asiakaskokemuksesta ei siis ole aiemmin tehty. Tutkimustulosten avulla pyritään saamaan kattava näkemys siitä, mitkä asiat ravintolan palvelussa toimivat, ja mitkä vaativat kehittämistä, jotta toiminta olisi mahdollisimman asiakaslähtöistä ja asiakas kaikin puolin tyytyväinen vierailuunsa. Työ on lähtökohtaisesti tutkimuksellinen opinnäytetyö, jossa yritys saa kattavan selvityksen asiain nykytilasta. Ilmi tulleisiin kehityskohteisiin on tarkoitus pohtia kehitysideoita yrityksen johtohenkilöstön kesken.

Työn teoreettisen viitekehyksen aiheina ovat asiakaskokemus, asiakastyytyväisyys, ravintolapalvelu, sekä palvelun laatu yleisesti että ravintola-alan näkökulmasta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin pääasiallisesti kvantitatiivista menetelmää. Aineistonkeruumenetelmänä oli kyselylomake ja kysely toteutettiin sähköisenä Google forms-työkalua hyödyntämällä. Kohderyhmänä olivat kaikki ravintolan asiakkaat ja tavoitteena saada otannasta mahdollisimman laaja. Jotta aineistoon saatiin mukaan myös syventävää tietoa, käytettiin kyselylomakkeessa asteikollisten kysymysten lisäksi kvalitatiivisena tutkimusmenetelmänä avoimia palautekysymyksiä. Kysely toteutettiin kaikissa neljässä ravintolassa aikajaksolla 9.–23.10.2024 ja siihen vastasi 231 asiakasta.

Tutkimuksen tulokset osoittivat ravintola Pupun asiakkaiden oleva pääosin tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä ravintolan palveluun. Tulokset olivat lähestulkoon linjassa kaikissa ravintoloissa. Pieniä eroavaisuuksia oli toimipisteiden välillä erityisesti ravintolaympäristöön liittyen, mikä on ymmärrettävää, kun jokainen ravintola on hieman erilainen. Koko ketjussa erityisen tyytyväisiä oltiin asiakaspalvelun laatuun. Myös ruokatuote koettiin pääosin maukkaana ja laadukkaana. Avointen palautteiden kautta löydettiin pieniä kehityskohteita. Näitä olivat muun muassa asiakkaan huomiointi viipymättä sekä joka kerta, annosten ja raaka-aineiden laadun varmistaminen sataprosenttisesti, pieniä yksityiskohtia ravintoloiden viihtyvyyden parantamiseksi sekä kanta-asiakkaille etuuksien tarjoaminen.